面對顧客質(zhì)疑品牌知名度，這確實是銷售過程中一個常見的挑戰(zhàn)。但高手的應(yīng)對往往能化被動為主動，甚至將劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢。以下這套“三步破冰法”就是為此而設(shè)計，旨在輕松化解顧客疑慮，最終促成訂單：
"核心思路：" 不回避問題，不直接辯解，而是通過引導(dǎo)、展示價值、建立信任來間接證明品牌實力，并關(guān)注顧客本身的實際需求。
"三步破冰法："
"第一步：傾聽與共情，認(rèn)可并引導(dǎo) (Listen & Empathize, Acknowledge & Redirect)"
1. "耐心傾聽，表示理解：" 當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時，首先要做的不是急于反駁或解釋“我們有多牛”，而是認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出真誠的理解和興趣。 "話術(shù)示例：" “嗯，我明白您的顧慮，確實現(xiàn)在市面上品牌這么多，大家都會想選一個更穩(wěn)妥或者更知名的。您是擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的保障，還是擔(dān)心后續(xù)的使用體驗?zāi)?？? "關(guān)鍵點：" "不辯解：" 避免說“我們是非常知名的”或“我們很有實力”，這些在對方看來可能空洞。 "開放式提問：" 通過提問引導(dǎo)顧客說出他/她真正在意的核心點（可能是質(zhì)量、價格、效果、服務(wù)、口碑等），而不是停留在“知名度”這個表面概念。
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相關(guān)內(nèi)容：

在終端銷售中，最考驗導(dǎo)購情商的，往往不是價格爭議，而是顧客一句輕描淡寫的質(zhì)疑：“你們這品牌，我怎么從來沒聽說過？”

許多銷售（甚至店主）的第一反應(yīng)是辯解或反駁，例如“品牌那么多，您沒聽過的多了”，結(jié)果往往是吵贏了顧客，卻丟掉了訂單。這本質(zhì)上是將客戶置于對立面，違反了銷售的核心——構(gòu)建信任。

今天，筆者就為大家拆解一套專業(yè)的銷售應(yīng)答流程，通過“認(rèn)同-重構(gòu)-引導(dǎo)”三步，將客戶的負(fù)面質(zhì)疑轉(zhuǎn)化為銷售契機。

核心錯誤剖析：為什么不能直接反駁？

* 心理層面：直接反駁是在否定客戶的認(rèn)知，會瞬間激發(fā)對方的防御心理，溝通通道就此關(guān)閉。

* 目的層面：銷售的目標(biāo)是達成交易，而非贏得辯論。情緒化的回應(yīng)與商業(yè)目標(biāo)背道而馳。

標(biāo)準(zhǔn)銷售流程分解：“認(rèn)同-重構(gòu)-引導(dǎo)”三步法

第一步：軟化立場，真誠共情（核心：接住情緒）

* 錯誤回應(yīng)：“不可能吧？”“我們牌子很出名??！”

* 高手回應(yīng)：“您說得對/您問得非常好，很多第一次接觸我們品牌的朋友都有同樣的感覺?！?/strong>

* 策略解析：

1. “您說得對”：這不是承認(rèn)品牌弱勢，而是對客戶感受的無條件認(rèn)同，能迅速降低對抗情緒。

2. “很多朋友都這樣感覺”：巧妙地將問題“普遍化”，讓客戶覺得并非自己孤陋寡聞，而是品牌策略使然，為其保留“面子”。

第二步：巧妙歸因，轉(zhuǎn)移焦點（核心：重構(gòu)認(rèn)知）

* 錯誤回應(yīng)：“都怪我們廣告打得少?！保ㄟ^于消極，坐實品牌力弱）

* 高手回應(yīng)：“這確實要‘怪’我們，過去這些年我們把大部分精力都聚焦在產(chǎn)品研發(fā)和用戶服務(wù)上，在品牌宣傳上比較務(wù)實，主要靠老客戶口碑介紹?！?/strong>

* 策略解析：

1. “怪我們”：用幽默自嘲的口吻承接問題，彰顯品牌自信與親和力。

2. “聚焦產(chǎn)品與服務(wù)”：將“沒打廣告”的短板，重新框架為“專注內(nèi)功”的長板，提升客戶對產(chǎn)品品質(zhì)的預(yù)期。

3. “口碑介紹”：暗示品牌擁有堅實的用戶基礎(chǔ)，間接建立信任背書。

第三步：提出請求，創(chuàng)造轉(zhuǎn)機（核心：引導(dǎo)體驗）

* 錯誤回應(yīng)：“那我給您介紹一下吧。”（略顯生硬，目的性過強）

* 高手回應(yīng)：“既然您今天來了，我真心建議您花一分鐘了解一下我們產(chǎn)品的核心優(yōu)勢。您就當(dāng)多個參考，覺得不合適再走也絕不耽誤您時間?！?/strong>

* 策略解析：

1. “花一分鐘”：提出一個對方難以拒絕的、成本極低的請求。

2. “多個參考”：降低客戶的決策壓力，表明你是在提供信息而非強行推銷。

3. “絕不耽誤”：主動替客戶說出顧慮，展現(xiàn)你的體貼與專業(yè)。

實戰(zhàn)演練：一分鐘高效品牌介紹模板

當(dāng)客戶應(yīng)允后，這60秒的介紹至關(guān)重要。建議采用 “FABE”法則（特征-優(yōu)勢-利益-證據(jù)）進行結(jié)構(gòu)化闡述：

1. 歷史與專注：“我們品牌創(chuàng)立于，專注已經(jīng)年了，是行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的技術(shù)深耕者。”（F-特征）

2. 規(guī)模與背書：“目前在全國擁有家門店，服務(wù)了超過萬家庭，所以品質(zhì)和售后您完全可以放心?！保?strong>A-優(yōu)勢，E-證據(jù)）

3. 核心價值點：“像您看的這款產(chǎn)品，它采用了，最大的好處就是能解決您，我演示給您看看？”（B-利益，并自然引導(dǎo)至體驗環(huán)節(jié)）

結(jié)語

頂尖銷售與普通導(dǎo)購的本質(zhì)區(qū)別，在于對客戶情緒和溝通節(jié)奏的掌控能力。面對質(zhì)疑時，記住一個核心原則：先處理心情，再處理事情。掌握這套“認(rèn)同-重構(gòu)-引導(dǎo)”的應(yīng)答流程，不僅能有效化解“品牌不知名”的尷尬，更能將每一次危機轉(zhuǎn)化為展現(xiàn)品牌專業(yè)度、建立客戶信任的絕佳機會。

歡迎關(guān)注筆者，后續(xù)將為您分享更多終端銷售的實戰(zhàn)心法與流程拆解。