這是一個(gè)關(guān)于品牌零售商如何利用客服Agent（通常指智能客服或自動(dòng)化客服系統(tǒng)）從78%到97%提升解決率，并解決四大核心業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的方案概述，包含創(chuàng)新場(chǎng)景：
"標(biāo)題：" 智能客服Agent驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)：從78%到97%，品牌零售商重塑客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率
"核心目標(biāo)：" 通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)的客服Agent技術(shù)，將客戶咨詢/問(wèn)題解決率從78%提升至97%，同時(shí)系統(tǒng)性解決品牌零售商在客戶服務(wù)中面臨的四大核心痛點(diǎn)。
"四大業(yè)務(wù)痛點(diǎn)及解決方案："
1. "痛點(diǎn)一：人力成本高昂，響應(yīng)速度滯后 (High Labor Costs & Slow Response Speed)" "現(xiàn)狀：" 傳統(tǒng)人工客服團(tuán)隊(duì)面臨巨大壓力，處理大量重復(fù)性、基礎(chǔ)性問(wèn)題，導(dǎo)致人力成本居高不下，且高峰時(shí)段響應(yīng)緩慢，影響客戶滿意度。 "解決方案：" 部署基于AI的客服Agent（如智能聊天機(jī)器人、虛擬助手）。 "自動(dòng)化處理：" Agent 7x24小時(shí)在線，自動(dòng)處理約80%以上的常見(jiàn)問(wèn)題（如訂單查詢、退換貨政策、營(yíng)業(yè)時(shí)間、尺碼指南等），無(wú)需人工干預(yù)。 "分流增效：" 將復(fù)雜或個(gè)性化問(wèn)題精準(zhǔn)分流給人工坐席，讓人力專注于高價(jià)值、情感化服務(wù)。 "效果體現(xiàn)：" 顯著降低

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場(chǎng)景描述

以亞洲著名的時(shí)裝零售商I.T集團(tuán)為例，他們旗下有多個(gè)品牌，SKU繁多，在使用傳統(tǒng)的以NLP技術(shù)為主的智能客服機(jī)器人的過(guò)程中，面臨著以下4大業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：

（1）售前咨詢量大：I.T旗下?lián)碛斜姸嗥放?，每個(gè)品牌有自己的尺碼體系、營(yíng)銷活動(dòng)、優(yōu)惠政策，客服團(tuán)隊(duì)日常每月承接近2.5萬(wàn)通會(huì)話量，大促期間每月超3.5萬(wàn)，此外，對(duì)于不同的問(wèn)題，需切換不同頁(yè)面搜索相關(guān)信息，單個(gè)售前咨詢處理時(shí)長(zhǎng)約2分鐘，服務(wù)壓力大，服務(wù)效率低。

（2）傳統(tǒng)客服機(jī)器人解決效果不理想：此前采購(gòu)NLP機(jī)器人用于訂單發(fā)貨轉(zhuǎn)態(tài)、物流進(jìn)度查詢、退貨換等場(chǎng)景的自動(dòng)化處理，但整體的交互較為呆板，意圖理解能力較弱，解決率只有78%。比如消費(fèi)者說(shuō)“買多了”，真正的意圖是取消訂單，機(jī)器人卻無(wú)法識(shí)別出來(lái)。

（3）復(fù)雜售后場(chǎng)景服務(wù)耗時(shí)長(zhǎng)：面對(duì)涉及到較多規(guī)則和判斷標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜咨詢，客服團(tuán)隊(duì)需要查詢各個(gè)接口，搜集各種信息，單個(gè)咨詢平均處理時(shí)間長(zhǎng)達(dá)7分鐘，服務(wù)效率低，消費(fèi)者等待時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)體驗(yàn)打折。

（4）希望進(jìn)一步提升用戶服務(wù)體驗(yàn)：消費(fèi)者在發(fā)貨催促、訂單取消等環(huán)節(jié)，往往帶有一定的負(fù)面情緒，此時(shí)既考驗(yàn)處理問(wèn)題的能力，也考驗(yàn)情緒安撫的能力，兩者都會(huì)影響到用戶對(duì)品牌的滿意度。

解決方案

面對(duì)上述客服場(chǎng)景的難點(diǎn)，I.T集團(tuán)引入了網(wǎng)易云商的客服Agent解決方案，采用大小模型融合的技術(shù)架構(gòu)，70%的常見(jiàn)問(wèn)題、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理交給傳統(tǒng)的NLP客服機(jī)器人，30%的復(fù)雜咨詢交給客服Agent，發(fā)揮大小模型各自所長(zhǎng)，既保障了的準(zhǔn)確性，又實(shí)現(xiàn)了成本最優(yōu)。

I.T集團(tuán)通過(guò)會(huì)話數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先選擇了3個(gè)高頻、高價(jià)值場(chǎng)景進(jìn)行試點(diǎn)：售前尺碼推薦場(chǎng)景、售后訂單取消場(chǎng)景、售后退貨安撫場(chǎng)景。

成效

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的上線運(yùn)行，該解決方案給I.T集團(tuán)帶來(lái)了顯著的業(yè)務(wù)價(jià)值：

• 價(jià)值1：售前詢單場(chǎng)景，客服無(wú)需跳轉(zhuǎn)查詢多個(gè)系統(tǒng)，Agent在識(shí)別推薦意圖后，主動(dòng)搜集用戶身高、體重等信息，讀取知識(shí)庫(kù)中的對(duì)應(yīng)信息，快速輸出給客戶，應(yīng)答速度提升60%，單個(gè)售前查詢時(shí)間最短只需要17秒，大幅釋放客服側(cè)接待壓力，并進(jìn)一步提升售前轉(zhuǎn)化率。
• 價(jià)值2：復(fù)雜售后場(chǎng)景，交由Agent實(shí)現(xiàn)，自動(dòng)完成用戶信息的搜集和判斷，單個(gè)處理時(shí)長(zhǎng)由7分鐘縮短至3分鐘，同步完成訂單取消原因的搜集，為業(yè)務(wù)提供輸入。
• 價(jià)值3：客服Agent對(duì)于用戶的意圖識(shí)別更為精準(zhǔn)，整體的交互更細(xì)膩、更自然、更有溫度，對(duì)話的連貫性和流暢性更強(qiáng)。對(duì)于有負(fù)面情緒的用戶，也能快速識(shí)別并進(jìn)行安撫。用戶體驗(yàn)感大大提升，用戶滿意度達(dá)到97%。