南京東路上的恒隆廣場（Plaza 66）之所以能保持上新速度快、網(wǎng)紅款不斷貨，并被認為是“讀懂顧客心”的典范，背后有多重因素共同作用，體現(xiàn)了其對市場敏銳度和精細化運營能力的深刻理解：
1. "精準的市場定位與目標客群洞察 (Understanding the Target Audience):" 恒隆廣場精準定位于上海乃至全國的高端消費群體。它深刻理解這一群體的消費習慣、審美偏好、對品牌的追求以及對生活方式的需求。 他們不僅吸引國際一線大牌，也注重引進符合中國消費者品味和潮流趨勢的設(shè)計師品牌、新銳品牌和生活方式品牌，確保產(chǎn)品既有國際視野，又接地氣。
2. "高效的供應鏈管理與快速反應機制 (Efficient Supply Chain & Fast Response):" 作為國際知名的商業(yè)地產(chǎn)運營商，恒隆廣場擁有強大的供應鏈網(wǎng)絡(luò)和合作伙伴關(guān)系。它能提前獲取市場趨勢信息，與品牌方建立緊密溝通，確保新品能快速、高效地引入商場。 商場內(nèi)部運營團隊對庫存管理、貨品周轉(zhuǎn)有精細化的把控，能夠根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋，迅速調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)，及時補充或更換商品，尤其是對熱度高的網(wǎng)紅款，能做到快速補貨，減少斷貨風險。
3. "強大的品牌資源整合能力 (Strong Brand Curation):" 恒隆廣場憑借其品牌號召力，能夠

相關(guān)閱讀延伸：上新速度快、網(wǎng)紅款不斷貨……南京東路上的這家商場為何能讀懂顧客的心

白領(lǐng)小姚在商場一樓選好化妝品，還打算去三樓看看夏裝，結(jié)賬時剛好收到了收銀員遞上的夏裝抵扣券；孩子放暑假了，年輕媽媽小趙琢磨著去買些玩具，此時手機上收到了商場發(fā)來的母嬰產(chǎn)品促銷信息；文藝女青年小溪發(fā)現(xiàn)在其他地方賣斷貨的網(wǎng)紅款，在這家商場總能找到，貨架上擺的其他產(chǎn)品也是最好賣的款……不用顧客開口，讀懂顧客的心，這些場景在新世界大丸百貨已成為現(xiàn)實。

開業(yè)四年多的新世界大丸百貨實現(xiàn)了客流量與銷售額“雙豐收”：去年進店客流總?cè)藬?shù)達1343.02萬；銷售額達15億元，是開業(yè)首年的三倍，今年有望達到20億元。大數(shù)據(jù)正是其經(jīng)營的“秘密武器”之一。運用大數(shù)據(jù)，新世界大丸百貨實現(xiàn)了精準營銷、促進調(diào)整轉(zhuǎn)型、優(yōu)化用戶體驗。

采訪對象提供

顧客總是能收到合心意的推送信息

“會員制”是新世界大丸百貨的特色服務之一：消費者在商場內(nèi)申請過會員卡后，可以享受到積分兌換、品牌折扣等服務，并能獲得精準的產(chǎn)品推送。

“總是能收到合我心意的推送信息，讓我不會錯過想買的東西?！卑最I(lǐng)小姚這樣說。目前，新世界大丸百貨會員累計超過40萬人，商場六成以上銷售額為會員貢獻。

維護與服務會員，新世界大丸百貨有一套大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。采集的會員信息，會進入商場構(gòu)建的會員系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，后臺的“客戶分析與管理系統(tǒng)”則對數(shù)據(jù)庫中的會員數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)基本信息、購買頻率、購買軌跡、購買動向等，可以為會員“打標簽”，商場據(jù)此展開精準營銷。

不久前，新世界大丸百貨開展了“端午童樂會”活動，不少家有小朋友的會員都收到了活動信息。原來，系統(tǒng)通過購買記錄判斷出這些會員可能是爸爸媽媽，然后進行了信息推送。

“最漂亮”的一次大數(shù)據(jù)營銷是去年的“化妝品節(jié)”。在策劃前，商場通過系統(tǒng)把同一會員交叉消費過的樓面、品牌等相關(guān)信息導出，分析岀購買大牌化妝品的客戶是女裝品牌與母嬰品牌的潛在客戶。于是，商場就制定了買化妝品贈送女裝與母嬰商品折扣券的營銷策略?！坝捎诙ㄎ粶蚀_，效果非常好，原本只是一個會在一樓化妝品柜臺活躍的活動，最終帶起了整個商場的銷售?！毙率澜绱笸璋儇涁撠熑苏f。

產(chǎn)品上新速度快，爆款不會斷貨

kaga攝

化妝品柜臺往往是一家商場最吸金的地方。化妝品銷售是新世界大丸百貨經(jīng)營項目中的最強項：品牌數(shù)量上海第一，去年有7個品牌是上海銷售第一的“柜王”，化妝品整體銷售額位列上海百貨商場“第一梯隊”?！爱a(chǎn)品上新速度快，爆款、網(wǎng)紅款不會斷貨……”這是很多“資深”消費者在這里購買化妝品的體驗感受。

“我們是上海最早使用平板電腦進行支付的商場，目前使用平板支付的商鋪超過400家，2018年實現(xiàn)平板交易數(shù)40萬余筆?！鄙虉鲐撠熑私榻B，平板支付提供一站式服務，不僅方便了顧客，免去了到收銀臺排隊的煩惱。更重要的是，后臺系統(tǒng)實現(xiàn)了實時交易呈現(xiàn)、實時庫存扣減，給商場經(jīng)營團隊帶來巨大幫助。

商場的化妝品銷售模式比較特殊，一般由商場先行墊款購入后再進行銷售。大部分商場對產(chǎn)品銷售都是“一月一盤點”，產(chǎn)品銷售情況在每月盤點時才能掌握，但此時若發(fā)現(xiàn)哪款產(chǎn)品賣得不好，往往來不及減少訂單。但新世界大丸百貨可以隨時了解庫存情況，第一時間進行銷售調(diào)整：賣得好的多備貨，賣得不好的少備或者不備貨。

調(diào)整是商業(yè)永遠的主題，新世界大丸百貨這幾年根據(jù)消費者需求不斷調(diào)整?！霸絹碓侥贻p化”是不少消費者的評價。

“在四年前開業(yè)之初，考慮到日本大丸百貨的客群情況，我們對消費者的定位是30歲到40歲，所以當時的品牌、業(yè)態(tài)以及活動都根據(jù)這一年齡層消費者‘定制’；但在經(jīng)營中，隨著消費者數(shù)據(jù)的積累，我們慢慢發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常來這里的消費者年齡大都在20歲到35歲。確定了這樣的目標人群，我們的調(diào)整就更有方向性?！毙率澜绱笸璋儇涁撠熑苏f，去年，商場四樓進行了大幅調(diào)整，換掉一批少淑女裝品牌，引入鬼?；?、MLB等潮牌，今年上半年新進品牌較調(diào)整淘汰品牌業(yè)績同比提高47%。

服務有什么問題，靠大數(shù)據(jù)說話

不久前，新世界大丸百貨服務部要求一家女鞋品牌店的一款女鞋下架，因為這款女鞋在短期內(nèi)多次被消費者退貨。

新世界大丸百貨有一套大數(shù)據(jù)銷存系統(tǒng)，所有商鋪的退貨信息都必須進入這套系統(tǒng)。每月，商場會對退貨情況進行分析。“退貨多的案例，我們分析下來有兩種情況，一是營業(yè)員的推銷方式有待提高，二是商品設(shè)計或質(zhì)量有問題?！?/p>

對于“無理由”的退貨，發(fā)生數(shù)量、頻次較多的樓層和品牌，商場會通知要求品牌方對員工針對“商品的營銷與顧客需求心理之間存在偏差”進行專業(yè)培訓。對于“商品質(zhì)量”問題的退貨，頻率較高的品牌或某一商品出現(xiàn)反復質(zhì)量問題，商場會要求品牌方追溯其商品的相關(guān)產(chǎn)品資質(zhì)及檢測報告，對確實有質(zhì)量問題的商品，會要求其下架，不得再進行銷售?！暗降资鞘裁磫栴}，都靠大數(shù)據(jù)說話?！毙率澜绱笸璋儇涁撠熑苏f。