我們來一起“探店”一下位于上海虹橋樞紐T2航站樓內(nèi)的盛貿(mào)酒店（Shangri-La Hotel, Hongqiao Airport），并探討它如何試圖重塑現(xiàn)代商旅人士的體驗。
"探店盛貿(mào)酒店（虹橋T2）"
踏入虹橋T2航站樓，首先映入眼簾的是其宏大的空間和快節(jié)奏的流動。在這樣喧囂的環(huán)境中，找到一片寧靜舒適的綠洲是許多旅客的需求。盛貿(mào)酒店便如同一股清流，以其獨特的定位和設計，在機場這個特殊的空間中扮演著“家外之家”和“高效中轉(zhuǎn)站”的角色。
1. "地理位置與交通：" 位于虹橋交通樞紐T2航站樓內(nèi)，地理位置得天獨厚。無論是抵達還是離開，都能極大縮短通勤時間。 酒店緊鄰地鐵2號線、10號線換乘站，以及多個航站樓出發(fā)/到達層，交通網(wǎng)絡極其便利。
2. "設計風格與氛圍：" 設計上延續(xù)盛貿(mào)酒店集團一貫的東方奢華美學，融入現(xiàn)代簡約元素。 空間感良好，即使在航站樓內(nèi)，也盡量營造了開闊、舒適的氛圍。 大堂通常設有精品店、咖啡吧等，提供休閑購物的選擇。
3. "客房體驗：" "關鍵在于

相關內(nèi)容：

虹橋盛貿(mào)解鎖科技商旅新體驗。

業(yè)內(nèi)矚目的上海虹橋機場香格里拉和盛貿(mào)雙品牌酒店已正式開幕。酒店幾步之遙就是機場2號航站樓值機柜臺A口，走5分鐘就能到安檢口。

該酒店位于上海虹橋機場T2航站樓1號門

在這家雙品牌酒店，高端奢華的香格里拉，和面向主流商旅客戶、價位更適中的盛貿(mào)酒店（Traders）共用一棟樓，兩個品牌的大堂則比鄰而居。香格里拉集團CMO兼中國區(qū)CEO董本洪說，之所以虹橋會用雙品牌模式，是因為交通樞紐的客群構成比較復雜，涵蓋了商務、會議、中轉(zhuǎn)等多元需求。這是香格里拉集團以雙品牌和租賃物業(yè)模式開啟的一次戰(zhàn)略實踐。

上海虹橋機場香格里拉（圖正中）及盛貿(mào)（圖左側(cè)）酒店大堂

這也是“盛貿(mào)（Traders）”品牌的煥新亮相。這個品牌其實早在1989年就已推出，但未作為主力產(chǎn)品線并一度暫停。這次重啟，也是香格里拉集團面向新一代商旅客群的一次品牌創(chuàng)新。

尤其值得關注的一點：在面向商旅客戶、競爭激烈的酒店市場中，作為向來穩(wěn)扎穩(wěn)打的行業(yè)引領者，香格里拉給出的解法是什么？盛貿(mào)酒店“不一樣”之處何在？

36氪探訪了上海虹橋機場內(nèi)的盛貿(mào)酒店，第一感受是，“科技感”很強。

入住第一步，就是集團自主研發(fā)的自助check-in/check-out系統(tǒng)，其出入境證件兼容性處于行業(yè)前沿，可支持居民身份證和全球護照。類似于線上值機，如果你到店前已通過香格里拉APP完成線上check-in，只需在前臺進行身份核驗即可一鍵入住，最快只要15秒。

盛貿(mào)酒店快速check-in系統(tǒng)

入住第二步，有行李機器人送行李至房間。除了圖像定位、立體視覺掃描、激光雷達感應之外，行李機器人還具備安全急停及防撞控制功能，確保穩(wěn)定運行。此外，這間酒店還配有送餐機器人、清潔機器人、咖啡機器人，為酒店場景增添了很多科技感觸點和有趣的互動體驗。

行李機器人

到達房間后，有需求無需打電話給前臺，打開香格里拉會APP的語音聊天機器人，可以直接提出服務需求，后臺的AI Agent能精準理解，并即刻聯(lián)動后臺工單系統(tǒng)，迅速生成服務指令，24小時隨時響應。這個APP還能用來訂會議室，盛貿(mào)酒店提供靈活的會議空間，滿足不同的商務場景。

除了前端之外，盛貿(mào)后臺采用AI智能排班，極大地優(yōu)化了如清潔員調(diào)派等運營效率，緩解了酒店在高入住率期間客房交付延遲、導致客人等待過久的問題。

高星酒店的優(yōu)質(zhì)服務往往伴隨著高昂的人力服務成本，36氪也好奇，盛貿(mào)酒店的這些舉措是否也是為了提升效率、降低人力成本，并平衡對服務和性價比的追求？

董本洪強調(diào)說，科技是為了服務于人，“我們不是為了科技而科技，科技不能取代人的溫度，僅僅有科技也不構成完整的酒店體驗?！?/p>盛貿(mào)酒店的寵粉體驗圍繞著商旅痛點而展開：除了位置的便捷之外，這家酒店有早晨5點開始的早早餐，深夜現(xiàn)煮粥面，酒店門口有咖啡機器人24小時stand-by，還有助睡眠的好物和貼心的旅行用品補給。

盛貿(mào)酒店大堂

這些服務的細節(jié)暗藏了香格里拉以心相待的品質(zhì)基因，比如漂亮的大堂公區(qū)，房間的高品質(zhì)床品，全日制餐廳“柒柒食集”的餐飲出品……以及，令客人印象深刻到值得發(fā)個朋友圈的機場無敵窗景，并采用了多層玻璃來保證隔音。

盛貿(mào)酒店柒柒食集

“體驗經(jīng)濟”是董本洪認為的當下關鍵詞。今天的消費者即便是出差，也渴望擁有良好的體驗，不再像70后那樣，認為出差純粹是工作。過去，交通樞紐酒店往往只是過夜和中轉(zhuǎn)，存在市場空白。而香格里拉在上海虹橋盛貿(mào)酒店給出的解法，正如董本洪所說，是把力氣花在客戶最在乎的地方，給出超值預期滿足；在另一些地方做出平衡，比如酒店房間小一點，但是公區(qū)體驗好，來實現(xiàn)有限價格內(nèi)的最佳體驗。

以下是36氪對話香格里拉集團CMO兼中國區(qū)CEO董本洪先生（他此前曾任阿里巴巴集團CMO），探討關于商旅市場的破局思路，以及他對酒店行業(yè)科技賦能的見解。

香格里拉集團CMO兼中國區(qū)CEO董本洪

破局的關鍵詞叫“體驗經(jīng)濟”

36氪：香格里拉四十年前進入中國市場的時機非常好，如今市場環(huán)境已大不相同，集團要去布局新機會，你覺得最應關注哪些行業(yè)與時代特征？

董本洪：“體驗經(jīng)濟”一定會迎來爆發(fā)。比如大家都愿意去看演唱會、參觀畫展、參加音樂節(jié)，這在十年前并不普遍?，F(xiàn)在哪怕是一個舊城改造項目，或上海某條街區(qū)的更新，年輕人都愿意去打卡。大家其實是在尋找真實、豐富的生活體驗。這是一個全球性趨勢，中國絕不會例外。

在這個大背景下，我認為香格里拉特別有發(fā)展?jié)摿Α＿^去五十多年，集團一直專注于奢華酒店和高端體驗。無論是大型公司會議，還是婚禮慶典，很多人會選擇香格里拉。除了服務品質(zhì)，我們的餐飲也非常出色。香格里拉是一個值得信賴的經(jīng)典品牌，積累了非常深厚和專業(yè)的底蘊。

香格里拉香聚江南灶中餐廳

36氪：上海虹橋機場酒店，似乎是一個很新的嘗試？

董本洪：確實，虹橋機場雙品牌酒店的發(fā)布，對香格里拉集團有三層重要的戰(zhàn)略意義。

第一，這是集團首次在國際交通樞紐布局雙品牌組合。傳統(tǒng)的機場酒店多為中檔類型，少有真正的奢華品牌。如果這一模式成功，未來會有很多交通樞紐型、商業(yè)走廊型的地產(chǎn)項目可以與我們合作，這是一種商業(yè)模式的創(chuàng)新。

第二，這是盛貿(mào)品牌的煥新亮相。我們希望在輕資產(chǎn)模式下推出一個“不一樣”的商旅品牌，為商務出行、交通繁忙的業(yè)態(tài)打造一個新的示范，展示品牌輸出的合作可能。

第三，這是我們首創(chuàng)的雙品牌商業(yè)模式，在同一棟建筑中，如果我們判斷客群結(jié)構較為復雜，比如交通樞紐區(qū)域既有高階主管、企業(yè)主，也有中層經(jīng)理和企業(yè)員工出差，人群畫像多元，我們就推出這種雙品牌混合模式。如何實現(xiàn)不同品牌間的體驗區(qū)隔、價值定位，同時讓不同客群都獲得最大滿意度，是一個很有意思的挑戰(zhàn)。

36氪：“體驗經(jīng)濟”這個詞在酒店行業(yè)中具體如何落地？

董本洪：還是要回到以消費者為中心的邏輯。體驗經(jīng)濟本質(zhì)上是服務與產(chǎn)品驅(qū)動的經(jīng)濟，而服務始終要以人為本?！绑w驗”是一個比較大的概念，但在不同場景下，人們的需求是不同的。比如盛貿(mào)定位商旅客戶，作為經(jīng)常出差的人，特別是40歲以下的年輕人，出差不再只是為了完成任務，而是希望有品牌認同和情感連接。

目前很多商旅品牌僅僅停留在性價比層面，價格合適、干凈、能睡個好覺就行，要求非?；A。但我們發(fā)現(xiàn)市場中有一個很大的空白：在合理的價格區(qū)間內(nèi)，提供有品牌承諾的居停體驗。

在這個效率至上的時代，如何兼顧舒適與效率？盛貿(mào)所做的很多承諾背后都有科技賦能，比如快速入住、行李機器人、咖啡機器人，甚至未來可能有按摩機器人等。我們需要借助科技，但最終目的還是為了服務人，不是為了科技而科技。

咖啡機器人

36氪：能否分享一下香格里拉集團內(nèi)部關于盛貿(mào)酒店的討論過程？有哪些重要的決策和節(jié)點？

董本洪：首先，我們從市場分析入手，審視不同價格帶、不同定位以及不同出行需求的大圖景。在這個三維分析中，我們發(fā)現(xiàn)商旅人群在質(zhì)價比方面存在機會。目前大家更多追求性價比，但缺乏真正懂他們、有品牌承諾的優(yōu)質(zhì)選擇。尤其在交通樞紐等地存在明顯的市場空白，這是盛貿(mào)出現(xiàn)的依據(jù)。

品牌層面之后，是從項目層面思考。比如具體到虹橋這個項目，我們會做深入的客群畫像和需求分析，進一步優(yōu)化包括功能區(qū)域設計、體驗細節(jié)等。我們要花大量時間討論，多年來集團一直堅持每個項目都要做到位。

36氪：中高端市場競爭激烈，同時，近兩年中國經(jīng)濟面臨壓力，很多公司控制差旅支出。盛貿(mào)如何在這樣的市場中脫穎而出？它的競爭策略和差異化是什么？

董本洪：我認為關鍵在于從顧客的角度出發(fā)，解決痛點，提供超越預期的服務。每個項目中目標客群的核心需求不同。例如，虹橋盛貿(mào)的客人可能關心早班機能否快速用餐、延誤后是否有宵夜、是否方便就餐而不依賴外賣。酒店就引入了多種受歡迎的小吃和品牌餐飲，我們開玩笑說，這可能是一家不需要叫外賣的酒店。

因此，盛貿(mào)并非中端、低端或高端，而是定位在中階及以上商旅人士出差時的優(yōu)選。酒店的設施、服務、餐飲、安全和衛(wèi)生標準都延續(xù)了香格里拉的基因。當我們以合適的價格提供這樣的體驗時，就很容易在客人關心的方面實現(xiàn)超預期。

香格里拉客房

36氪：在香格里拉原本的核心客群之外，盛貿(mào)如何開拓新客群，準確把握他們的需求？

董本洪：在虹橋雙品牌酒店，企業(yè)主可能入住香格里拉，而其團隊成員入住盛貿(mào)，形成自然分層，但是他們聚在一起開會也很方便。我們甚至設計了適合CEO開會的小包間，滿足工作餐和私密會議的需求。

針對新客群的需求，我們通過合理控制房間面積以維持價格競爭力，同時提供優(yōu)質(zhì)的餐飲、公共空間和社交環(huán)境。這是一個重新平衡和分配資源的過程，旨在實現(xiàn)最佳體驗。

從重資產(chǎn)到輕資產(chǎn)

36氪：香格里拉集團是否將輕資產(chǎn)合作作為重要戰(zhàn)略方向？這一轉(zhuǎn)變是如何發(fā)生的？

董本洪：坦誠地說，這是企業(yè)發(fā)展到一定階段的戰(zhàn)略選擇。自營模式的優(yōu)勢在于能更充分地滿足客戶需求，因為可以對物業(yè)進行靈活改造和升級，例如在JEN北京新國貿(mào)飯店、深圳前海JEN酒店打造大型健身空間，回應特定區(qū)域客群的需求。這種深度運營為香格里拉積累了寶貴的專業(yè)經(jīng)驗，但擴張速度較慢?，F(xiàn)在我們認為，憑借深厚的積累，是時候適度擴大規(guī)模。

36氪：好的位置、商務人流大的區(qū)域，目前在很多城市已經(jīng)被占據(jù)。你們?nèi)绾潍@取這些優(yōu)質(zhì)位置？是否有獨特的策略？

董本洪：實際上，現(xiàn)在有很多物業(yè)主在主動尋求合作。有很多位置好、物業(yè)條件佳的業(yè)主，希望升級改造，重新尋找合作伙伴。因此，即使在競爭激烈的區(qū)域，也有機會出現(xiàn)。現(xiàn)在我們開放輕資產(chǎn)模式，相信我們會成為市場上備受青睞的合作伙伴。

盛貿(mào)酒店客房

36氪：達到哪些關鍵指標或成績后，可以加速擴張？

董本洪：這個行業(yè)的投資回報模型相對固定，主要看回報率，即價格乘以入住率，再與投資成本的比例關系。我們希望在提供超預期體驗的同時，實現(xiàn)超預期回報。單純追求性價比、不斷降價，最終會導致利潤下降、服務縮水，形成惡性循環(huán)，我們不愿跟隨這種低價競爭，我們相信質(zhì)價比時代即將到來。

同時，客戶滿意度是我們非常重視的指標，每家酒店總經(jīng)理的考核都與此掛鉤。虹橋盛貿(mào)由于客流量大、周轉(zhuǎn)快，如何在高效率中保持高滿意度是一個重要挑戰(zhàn)。只要服務到位，業(yè)務表現(xiàn)自然會好。

36氪：香格里拉集團一直以自持物業(yè)為主，盛貿(mào)未來如果開放合作，是否會對集團內(nèi)部的人才和管理帶來挑戰(zhàn)，需要如何調(diào)整？

董本洪：我們的酒店并非全部自持，已有約百分之二十幾的合作項目積累了相關經(jīng)驗。我們在技術、法務、合作條款等方面都有基礎，并非從零開始。目前是從小規(guī)模實踐轉(zhuǎn)向更系統(tǒng)化的擴張。

我們已儲備了大量人才。例如，我們的香聚江南灶餐廳已獲得米其林星級，背后有專門的研發(fā)中心與美食課堂支持人才培養(yǎng)。一旦模式成熟，我們可以快速復制。同時，集團內(nèi)有許多在大型香格里拉酒店成長起來的中高層管理者，他們可以勝任盛貿(mào)等規(guī)模較小項目的管理工作。我們希望通過規(guī)?；l(fā)展為人才提供更多機會。

科技和它不能取代的

36氪：你曾在多家著名公司工作，包括在阿里巴巴擔任CMO九年，為何選擇加入香格里拉集團？你覺得這家公司有什么獨特之處？

董本洪：科技應用是最直接的關聯(lián)。我在阿里九年，每天都與數(shù)據(jù)和技術打交道，習慣了將前沿科技轉(zhuǎn)化為商業(yè)應用。這種科技思維轉(zhuǎn)化到酒旅業(yè)同樣適用。最近我看到Amazon創(chuàng)始人貝佐斯接受采訪，特別提到制造業(yè)和酒店業(yè)是AI能帶來巨大價值的領域。我完全認同。

在我加入之前，香格里拉集團在數(shù)字化和智能化方面已經(jīng)打下了良好基礎。我們擁有自研的產(chǎn)品技術團隊，專注于數(shù)字化和智能化開發(fā)，并與多個外部科技平臺合作，包括機器人、AI、云平臺等領域，集團已經(jīng)積累了相當?shù)膶嵙?。我希望在香格里拉發(fā)揮所長，助力集團通過數(shù)字化創(chuàng)新推動新的商機。

我覺得香格里拉集團最突出的是對客戶體驗的極致重視，不僅停留在口號，而是落實到細節(jié)。例如，客房的行李臺設計為全開放式、高度經(jīng)過測算方便女性旅客放置行李；一條毛巾的軟硬度也會經(jīng)過高層討論，都是對品質(zhì)的堅守。因為酒店空間一旦建成，可能十幾年不變，所以每個決策都必須深思熟慮。這與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)快速迭代的風格截然不同。

盛貿(mào)酒店客房備品

36氪：為什么酒店業(yè)特別適合用AI？

董本洪：AI對酒店業(yè)的價值，一是提升服務質(zhì)量，例如通過AI實現(xiàn)智能客房服務；二是優(yōu)化運營效率，AI可以通過算法實現(xiàn)自動化、智能化管理；三是輔助管理決策，如動態(tài)定價，AI可以根據(jù)實時數(shù)據(jù)、市場需求和收益目標，計算出最優(yōu)價格，最大化收益。如果實現(xiàn)，將給行業(yè)帶來翻天覆地的變化。

36氪：馬斯克的x.ai試驗過做賣場商品的動態(tài)定價，比人類定價收益高很多。這種技術應該由集團自己開發(fā)，還是與第三方預訂平臺合作？

董本洪：我們需要自己掌握核心能力，因為我們要直接面向客戶定價，而且我們有大量忠實會員直接通過我們預訂。我們的直客定價具有標桿意義，因此需要自主計算和優(yōu)化。

36氪：科技的應用是否能讓盛貿(mào)在保持良好服務感受的同時控制成本？

董本洪：過去沒有智能化技術時，確實依賴人力。但科技的應用不是為了取代人，而是實現(xiàn)人機協(xié)同、人機共生。在AI時代，所有行業(yè)都需要思考這個問題，服務業(yè)尤其如此。那些與客戶直接互動、體現(xiàn)情感關懷的關鍵時刻，仍然需要人來完成。但后臺的運營支持，如派單、分析、通知等，可以自動化。所以，提供服務依然是人，而技術后臺則由AI提供強大支撐。

36氪：盛貿(mào)的科技體驗在實踐中是否遇到挑戰(zhàn)？

董本洪：AI技術本身目前已經(jīng)足夠成熟，挑戰(zhàn)在于前后端的整合，以及數(shù)據(jù)的有效獲取。

一是客戶數(shù)據(jù)的多樣性和完整性不足。酒店與客戶交互的節(jié)點有限，不像電商平臺能全面記錄用戶行為。數(shù)據(jù)不全制約了AI的深度應用。二是如何與酒店現(xiàn)有的復雜SOP（Standard Operating Procedure，標準作業(yè)程序）無縫對接。例如，實現(xiàn)客房清潔派單自動化，需要與現(xiàn)有SOP緊密結(jié)合。香格里拉集團的SOP非常嚴謹，從客房清潔到廚房管理，都有詳細規(guī)定。正是這些高標準，確保了客人的安全與衛(wèi)生保障，這也是高端酒店的價值所在。

36氪：市面上有很多技術供應商，你們選擇服務商的標準是什么？如何判斷一項技術是否合適？

董本洪：我們非常重視技術的成熟度和穩(wěn)定性。由于每天服務大量客戶，系統(tǒng)不能出任何差錯。因此，我們傾向于選擇經(jīng)過驗證的解決方案，不會盲目追求最新技術。同時，我們自有研發(fā)團隊，會關注解決方案的開放性和協(xié)同性，確保能與自研系統(tǒng)良好整合，避免形成孤島。定制化能力和合作靈活性也是我們考量的因素。

36氪：我們談了很多科技的部分。但您也提到，酒店有很多方面是科技無法替代的。你認為最不可替代的是什么？

董本洪：我認為是對人的洞察力。在酒店服務中，人能夠敏銳感知客人的需求和情緒變化。這種感知能力需要同理心、經(jīng)驗和對細微信號的捕捉。我們的禮賓部同事能處理各種復雜、個性化的需求，這些基于經(jīng)驗的服務專家很難被AI完全復制。AI可以學習這些經(jīng)驗并提供參考，但主動洞察和創(chuàng)造性解決問題的能力，仍依賴于人。因此，我們的科技體驗一定要與人文設計深度融合。

36氪：如果用一句話總結(jié)，希望盛貿(mào)在目標用戶心中留下怎樣的印象？

董本洪：我希望他們覺得：盛貿(mào)總是在我關心的需求上，給我超出預期的體驗。