“東方號”作為一個具有70年悠久歷史的品牌或象征（這里的“東方號”可能指代某個具體的企業(yè)、產(chǎn)品線、服務(wù)品牌，或者是一種象征性的名稱，例如早期中國遠洋運輸公司的船名等），其70年的服務(wù)長青，背后必然凝聚了一種獨特的精神理念。要延續(xù)這種精神理念，需要多方面的努力和系統(tǒng)性的設(shè)計。以下是一些關(guān)鍵的途徑：
1. "提煉與傳承核心精神 (Extract and Inherit the Core Spirit):" "深度挖掘:" 系統(tǒng)梳理“東方號”70年來的發(fā)展歷程、重要事件、代表人物事跡、客戶評價、企業(yè)文化文件等，提煉出其最核心、最被廣泛認(rèn)同的精神特質(zhì)。例如，是“誠信可靠”、“精益求精”、“開拓創(chuàng)新”、“服務(wù)至上”、“艱苦奮斗”還是“民族自豪感”？ "明確表述:" 將提煉出的核心精神用簡潔、有力、易于理解和傳播的語言進行表述，形成核心理念或口號。 "融入基因:" 將這種精神融入企業(yè)的使命、愿景、價值觀之中，使其成為組織文化不可分割的一部分。
2. "教育與培訓(xùn) (Education and Training):" "新員工入職:" 在新員工入職培訓(xùn)中，詳細介紹“東方號”的歷史、精神理念及其重要性，讓新成員從一開始就認(rèn)同并融入這種文化。 "常態(tài)化培訓(xùn):" 定期對全體員工進行企業(yè)文化、品牌

相關(guān)內(nèi)容：

從1954年穿梭京滬的綠皮車

到如今飛馳神州的復(fù)興號

從“紅旗列車”的榮耀

到“東方情”的溫暖傳遞

70余載風(fēng)雨兼程

“東方號”的

精神和理念如何延續(xù)？

讓我們一起走近他們

“東方號”的發(fā)展歷程

一部鐵路服務(wù)的奮斗史詩

1954年

一列編號為13/14次的列車從上海出發(fā)

駛向北京

這趟全程運行31小時的列車

不僅開啟了京滬客運的新篇章

更埋下了

上海客運段服務(wù)品牌的第一顆種子

刻在時光里的榮耀時刻

1978年

1978年起，13/14次列車蟬聯(lián)榮獲 “紅旗列車” 榮譽，成為全國鐵路服務(wù)標(biāo)桿。

1986年4月1日

列車升級為京滬直達特快，全程運行時間縮短至16小時59分，速度與效率的提升，讓旅客出行更便捷。

2001年11月

2001年11月14日，13/14次列車換型為T13/14次列車，正式被命名為 “東方號”。

2002年4月30日

“東方號”授牌儀式在上海站舉行，紅底金字的標(biāo)識，成為無數(shù)旅客記憶中的溫暖符號。

2004年-2009年

從鐵路第五次大提速后的“夕發(fā)朝至”直達臥鋪，到國內(nèi)首趟動臥列車D313/314次，“東方號”始終站在技術(shù)與服務(wù)的前沿。

“東方情”的煥新

高鐵時代的服務(wù)答卷

2011年京滬高鐵開通

高鐵時代的到來

讓旅客需求從“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變

上?？瓦\段接過“東方號”的接力棒

打造“東方情”服務(wù)品牌

以“傳承中發(fā)展、繼承中創(chuàng)新”的思路

構(gòu)建起覆蓋多趟高鐵

多個班組的品牌矩陣

讓“東方”情懷在新時代綻放新光彩

把“老傳統(tǒng)”做成“新標(biāo)桿”

“東方情”以“東方號”：“永遠的東方、永遠的追求”“三個一心一意”“四個一流”的精神為內(nèi)核，結(jié)合高鐵服務(wù)場景，提煉出更具溫度的理念體系：

服務(wù)理念：傳遞真情，運載幸福；

從“一趟車的堅守”到“一群人的承諾”，“東方情”讓“東方號”的精神在高鐵列車上“活”起來。

把“旅客需求”變成“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”

針對高鐵旅客多樣化、個性化需求，“東方情”推出一系列精準(zhǔn)服務(wù)舉措，讓每一位旅客都能感受到“定制化” 溫暖：

5S服務(wù)法：以Smile（微笑）、Sincere（真誠）、Standard（標(biāo)準(zhǔn)）Speed（快速）、Solidarity（團結(jié)）為核心，讓服務(wù)有章可循、有溫度可感；

適老化服務(wù)“八大舉措”：為老年旅客提供到站提醒服務(wù)、迎送服務(wù)、識別服務(wù)、席位服務(wù)、訂餐服務(wù)、現(xiàn)金服務(wù)、查詢服務(wù)、話術(shù)服務(wù)等，還增配呼叫器、充氣坐墊，解決 “數(shù)字鴻溝” 與出行不便問題；

母嬰與兒童服務(wù)：提供授乳巾、隔臟墊、嬰兒護理用品，為寶媽解除后顧之憂；防走失貼、暑期流動書屋、安全提示宣傳冊，讓孩子乘車更安心；

差異化服務(wù)“物化成果”：根據(jù)旅客年齡、區(qū)域、出行意愿等差異化特點，推出了一個好覺、《到站寶典》、服務(wù)百寶箱、靜音提示卡、愛心掛件等，切實助力服務(wù)提質(zhì)。

把“優(yōu)秀個體”聚成“卓越團隊”

品牌的背后，是一支高素質(zhì)的乘務(wù)隊伍。該段制定《上海客運段“東方情”服務(wù)品牌人員管理辦法》，將職工的職業(yè)形象、業(yè)務(wù)技能、品牌等級與個人收益、職務(wù)晉升掛鉤，激發(fā)全員創(chuàng)建活力：目前“東方情”已吸納北京、昆明南、香港西九龍、廣州南、青島北等方向7個班組、49名優(yōu)質(zhì)乘務(wù)人員，按月開展考核評價，確保服務(wù)質(zhì)量“不打折”；從品牌隊伍中走出多位精英：共和國楷模何穎、近十位站段管理層干部，真正實現(xiàn)行業(yè)品牌的定位。

讓“東方情”看得見、記得住

2021年6月21日，“東方情”品牌標(biāo)識正式注冊——以字母“S”（代表上海、上?？瓦\段、5S服務(wù)法）為原型，融合復(fù)興號車頭、“東方號”綬帶、黃浦江浪花等元素，紅黃色調(diào)寓意希望、活力、力量與團結(jié)，成為品牌的“視覺名片”。以“東方情”為引領(lǐng)，各車隊也形成“一車一特色”的品牌集群。

如今的“東方情”，早已不是單一品牌，而是上?？瓦\段服務(wù)形象的“集合體”——先后榮獲“中國運輸領(lǐng)袖品牌”“全國工人先鋒號”“全國巾幗文明崗”上海市“工人先鋒號”上海市“五一勞動獎”上海市“五一巾幗獎”等稱號，成為中國鐵路客運服務(wù)的“閃亮名片”。

以“東方情”之名

續(xù)寫鐵路服務(wù)新篇

上海客運段正從

理念、載體、輻射力

管理機制四個維度

推動“東方情” 品牌再升級

讓服務(wù)更有深度

更有溫度、更有影響力

讓 “服務(wù)精神” 更鮮活

深化品牌內(nèi)涵，將“東方情”精神拓展為“守護平安，運載幸福；心系旅客、情滿東方”，并推廣“1314服務(wù)理念”：

1：一站式服務(wù)；

3：當(dāng)好三種角色（貼心的管家、同行的親人、文明的使者）；

1：比標(biāo)準(zhǔn)再高一點；

4：四到：眼到手到、心到情到。

讓“老品牌”煥“新活力”

擦亮“東方號”老品牌：擬將G13/14次列車命名為“東方號”品牌列車，制作臂章、工號牌、胸針等榮譽標(biāo)志，在車廂增設(shè)玻璃靜電貼、餐車立牌，播放特色服務(wù)廣播，定制紙杯、餐盤等備品，讓“東方號”在高鐵時代 “回歸”；

打造“東方情”新班組：動態(tài)選樹品牌班組，通過季度考評從標(biāo)桿班組中擇優(yōu)產(chǎn)生，以“全員參與、動態(tài)評比、流動展示”的方式，激發(fā)班組創(chuàng)建熱情。

讓“東方情”走得更遠

建強“領(lǐng)銜人梯隊”：將黨的二十大代表顧蓉、“最美上鐵人” 封盛等先進個人納入領(lǐng)銜人團隊，形成短期、中期、長期梯隊，以典型引領(lǐng)帶動全員提升；

擴大“品牌知名度”：將段級活動統(tǒng)一冠名“東方情”，如 “東方情”勞模工作室、融媒體工作室、藝術(shù)節(jié)等，讓品牌融入日常；

彰顯“關(guān)鍵時刻擔(dān)當(dāng)”：春運、暑運、防洪防臺等急難險重任務(wù)中，組織品牌班組率先組建突擊隊，發(fā)揮示范作用；

跨界“資源整合”：與上海市第一人民醫(yī)院開展“公濟心、東方情”共建，推出醫(yī)療急救培訓(xùn)、列車義診、“云應(yīng)急”等“4+1”項目，提升旅客突發(fā)疾病救治能力。

讓“品牌建設(shè)”更規(guī)范

上?？瓦\段認(rèn)真落實集團公司以標(biāo)桿列車打造客運服務(wù)品牌的行動方案：

完善管理制度：修訂品牌管理辦法，明確工作制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立定期評價考核與研討例會制度；

建立人才培訓(xùn)制度：從理論、業(yè)務(wù)、技能等多方面評價職工，擇優(yōu)進入品牌班組，實行“末尾淘汰、動態(tài)調(diào)整”，確保隊伍質(zhì)量；

打造“電子檔案庫”：完善班組、個人榮譽檔案，動態(tài)更新資料，讓“東方情”成為展示企業(yè)形象、培養(yǎng)人才、傳播文化的重要陣地。

從1954年的13/14次列車

到如今的“東方情”品牌矩陣

上?？瓦\段用70余年的堅守

詮釋了“人民鐵路為人民”的初心

“東方號”飛馳在萬里鐵道線上

以真情為帆、以平安為舵

在服務(wù)中國式現(xiàn)代化的征程上

書寫鐵路客運服務(wù)的新答卷

來源：上?？瓦\段

編輯：崔雅君 楊學(xué)玉 審核：張翎 監(jiān)制：楊欣