這個(gè)觀察點(diǎn)確實(shí)反映了中國消費(fèi)市場的一些重要趨勢。我們可以從兩個(gè)方面來解讀：
"一、 購物更相信親友推薦 (Increased Trust in Recommendations from Friends and Family)"
這背后有多重原因：
1. "信任度與情感連接:" 相比于廣告、網(wǎng)紅或官方評價(jià)，來自親友的推薦往往被視為更真誠、更客觀的參考。親友了解你的喜好、需求和消費(fèi)習(xí)慣，他們的建議帶有情感基礎(chǔ)和信任背書。 2. "信息過載與決策簡化:" 現(xiàn)代消費(fèi)者面臨海量商品信息和選擇，容易感到?jīng)Q策疲勞。親友推薦提供了一種有效的篩選機(jī)制，幫助消費(fèi)者快速縮小選擇范圍，降低決策難度。 3. "社交電商的興起:" 社交媒體平臺(tái)（如微信、抖音、小紅書等）的普及，使得分享和獲取親友或熟人推薦變得更加便捷。基于社交關(guān)系的推薦（如微信好友購買記錄、小紅書筆記下的評論互動(dòng)）成為重要的購物決策依據(jù)。 4. "口碑傳播的力量:" 好的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)通過親友圈層產(chǎn)生自發(fā)傳播，形成強(qiáng)大的口碑效應(yīng)。消費(fèi)者傾向于相信“身邊人”的使用體驗(yàn)。 5. "對商業(yè)推廣的警惕性提高:" 消費(fèi)者越來越能辨別廣告和真實(shí)評價(jià)，對純粹的商業(yè)推廣活動(dòng)持保留態(tài)度。
"二、 新技術(shù)優(yōu)化體驗(yàn) (Optimization of Experience through New Technology)"
新技術(shù)正

相關(guān)閱讀延伸：中國消費(fèi)者：購物更相信親友推薦 新技術(shù)優(yōu)化體驗(yàn)

“61%的中國消費(fèi)者更青睞網(wǎng)上購物，這一比例在其它區(qū)域僅30%-40%。這跟國內(nèi)購物的便捷性有很大關(guān)系。相比國外，中國更是一個(gè)人際關(guān)系的圈子，所以家人及親屬推薦在消費(fèi)中起重要作用。”JDA與oTMS近日發(fā)布《2018年度中國消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告》，JDA全球行業(yè)戰(zhàn)略副總裁Patrick Viney在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道專訪時(shí)指出，“店內(nèi)購物體驗(yàn)仍受消費(fèi)者關(guān)注。盡管馬云在幾年前提出新零售的概念，可如今消費(fèi)者對新零售的體驗(yàn)還相對較弱，多數(shù)仍停留在線上購物?！?/p>

據(jù)悉，此次全球調(diào)研具體由戰(zhàn)略洞察機(jī)構(gòu)Opinium在2018年5月底至6月初之間進(jìn)行。調(diào)研形式主要為網(wǎng)絡(luò)問答，受訪者總計(jì)12000名，中國2000名，印度1000名，英國2000名，法國、德國、意大利、瑞典各1000名，美國2000 名，澳洲、新西蘭各500名。

親友力薦最有用

隨著電商的崛起以及消費(fèi)者在買方市場中的強(qiáng)勢話語權(quán)，當(dāng)前的零售環(huán)境變得十分復(fù)雜。全球零售企業(yè)都在努力滿足消費(fèi)者對個(gè)性化和便利性的需求，同時(shí)還要平衡他們對數(shù)據(jù)隱私的關(guān)切。

盡管在全球的受訪消費(fèi)者看來網(wǎng)購是他們最青睞的購物方式，但整體而言，實(shí)體店消費(fèi)仍是最受歡迎的購物形式（38%）。不過在中國情況卻截然相反，僅8%的消費(fèi)者透露自己更偏愛去實(shí)體店購物。造成這種差異的主要原因是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購物的盛行，比如淘寶和京東。

在中國，超過61%的受訪者表示，他們選擇網(wǎng)購的最大原因是看重它的便利性；而在實(shí)體零售方面，中國受訪者則認(rèn)為，豐富的店內(nèi)商品是他們最看重的購物體驗(yàn)（25%），緊隨其后的是獨(dú)特的品牌體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)。在55歲以上受訪者中，也僅有24%表示最青睞實(shí)體店購物。對于零售商來說，如果想要吸引不同年齡段的人群前來購物和體驗(yàn)，不僅需要提供客戶想要的產(chǎn)品還需要有優(yōu)質(zhì)的門店購物服務(wù)。

在本次調(diào)研所覆蓋的許多國家中，智能手機(jī)都已實(shí)現(xiàn)了很高的使用率。因此，無論消費(fèi)者最終選擇在哪個(gè)渠道下單，他們中的很多人都逐漸將網(wǎng)絡(luò)渠道用作購物之旅的第一站。中國消費(fèi)者通常會(huì)在購買服裝（29%）、家居用品（26%）和電子產(chǎn)品（35%）時(shí)首先瀏覽網(wǎng)站。

值得注意的是，中國消費(fèi)者在購物時(shí)大幅傾向于參考家人或朋友的推薦，指數(shù)齊平甚至高于網(wǎng)上和店內(nèi)研究，這一特征在18至34歲間的年輕消費(fèi)者身上表現(xiàn)得尤為明顯。并且數(shù)據(jù)表明這種現(xiàn)象貫穿于所有不同的年齡段中，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全球平均指數(shù)。

中國高度的人情社會(huì)讓親朋好友推薦成為消費(fèi)者購物的重要推手，“零售商應(yīng)關(guān)注這一洞悉，并應(yīng)該在經(jīng)營上有相應(yīng)的策略”。

擁抱新技術(shù)

基于受訪者的反饋，上述報(bào)告認(rèn)為，零售商必須擁抱新的技術(shù)去助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)無縫、一致的購物體驗(yàn)。消費(fèi)者的購物之旅可以始自網(wǎng)絡(luò)、終于門店，也可以是反向的。在消費(fèi)者擁有如此多選擇的當(dāng)下，實(shí)體零售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是理清、捋順根本愿景和流程。數(shù)據(jù)表明，25%的受訪者表示，門店的產(chǎn)品多樣性是其最重要的購物體驗(yàn)；其次是獨(dú)特的品牌體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)。如果顧客未能在一家店買到所需的商品，商家損失的不僅是本次銷售機(jī)會(huì)，更可能是未來潛在的機(jī)會(huì)。

在接受調(diào)研的全球消費(fèi)者中，表示愿意嘗試零售新技術(shù)的平均比例為60%。

在表示會(huì)去實(shí)體店購物的全球受訪者中，大多數(shù)在門店中都嘗試過某項(xiàng)新興技術(shù)，如AR、手機(jī)電子券、機(jī)器人等。盡管最近出現(xiàn)了一些質(zhì)疑這些門店技術(shù)的觀點(diǎn)，98%的受訪者（99%的中國受訪者）表示，此類新興技術(shù)在不同程度上提升了購物體驗(yàn)。

英國消費(fèi)者在購物過程中嘗試新技術(shù)的意愿最低，80%的英國受訪者表示他們未在實(shí)體店中嘗試過任何新興技術(shù)。90%的中國受訪者表示他們有可能會(huì)在購物決策過程中使用AR。

40%的受訪者在購物過程中已使用過聲控設(shè)備或服務(wù)，如蘋果Siri、亞馬遜 Alexa、谷歌Google Home、天貓精靈等。隨著天貓精靈等設(shè)備的推廣，JDA預(yù)計(jì)中國消費(fèi)者很快會(huì)融入這一趨勢。

在消費(fèi)者體驗(yàn)方面，退貨率持續(xù)走高。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)消費(fèi)者通常更喜歡多購買幾個(gè)不同的尺碼型號(hào)，在收貨后將不合適的尺碼退貨?！霸陔p十一這樣的購物節(jié)，消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)在近年來并沒有很大改觀。比如退貨到門店的時(shí)候，消費(fèi)者并沒有被很好的照顧，這一情況跟兩年前并無差異。消費(fèi)者在退貨方面仍然倍感受挫，這對零售商來說，處于成本因素，也無法提供直接到消費(fèi)者指定地點(diǎn)提取退貨商品?！盤atrick表示。

便捷性在消費(fèi)者購物決策中有著非常重要的作用。對退貨來說，消費(fèi)者更加希望能快速回款。零售商應(yīng)該從基礎(chǔ)架構(gòu)上考慮如何從供應(yīng)商到門店優(yōu)化供應(yīng)鏈，比如在倉儲(chǔ)和運(yùn)輸方面，以及如何準(zhǔn)確進(jìn)行需求預(yù)測和補(bǔ)貨，更好地了解在哪里丟失訂單，并從根本解決這一問題。

“當(dāng)前，零售企業(yè)的線上訂單跟蹤能力會(huì)在很大程度上影響人們的購物渠道選擇，”oTMS 聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁段琰表示，“為滿足消費(fèi)者的期待，越來越多的品牌開始致力于創(chuàng)建自己的全渠道物流管理能力，連接工廠、倉庫、門店和消費(fèi)者，形成端到端的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而在交付階段實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)可視性和跟蹤能力?！?/p>

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