這是一個(gè)圍繞“天貓總裁家洛”關(guān)于“應(yīng)用AI不是減少人，而是解放人”這一觀點(diǎn)的對(duì)話場(chǎng)景：
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"場(chǎng)景：" 天貓年度戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)的間隙，家洛接受媒體專訪。
"人物："
"家洛 (Jia Luo):" 天貓總裁 "記者 (Jìzhě):" 來自主流科技和經(jīng)濟(jì)媒體的記者
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"對(duì)話開始"
"記者:" 家洛總裁，最近AI技術(shù)發(fā)展非常迅猛，很多討論都集中在它可能帶來的就業(yè)沖擊上。有觀點(diǎn)甚至認(rèn)為，AI應(yīng)用會(huì)取代大量崗位。您如何看待AI對(duì)電商行業(yè)，乃至整個(gè)社會(huì)就業(yè)的真正影響？
"家洛:" 大家對(duì)AI的擔(dān)憂是很自然的，尤其是在技術(shù)快速變革的時(shí)代。但在我看來，這種擔(dān)憂可能源于一個(gè)誤解。我們常常把AI想象成一個(gè)純粹的“替代者”，一個(gè)要來取代人的機(jī)器。然而，我認(rèn)為，"應(yīng)用AI并不是要減少人，而是要解放人。"
"記者:" 解放人？您能具體解釋一下嗎？聽起來似乎有些理想化。
"家洛:" 當(dāng)然不是。首先，我們要認(rèn)識(shí)到，AI在處理重復(fù)性、流程化、數(shù)據(jù)密集型任務(wù)上，確實(shí)具有巨大優(yōu)勢(shì)。比如在天貓，我們已經(jīng)在很多后臺(tái)操作中引入了AI，比如智能客服、自動(dòng)化處理訂單、精準(zhǔn)的用戶畫像分析等。這些工作如果完全由人來做，不僅效率低下，而且容易

相關(guān)內(nèi)容：

人工智能，將成為改變中國(guó)在線零售的關(guān)鍵變量。

10月16日，天貓雙11發(fā)布會(huì)在上海舉行。這是第17個(gè)天貓雙11，是第一個(gè)大消費(fèi)時(shí)代的雙11，也是第一個(gè)AI全面落地的雙11。天貓總裁家洛表示，在AI及大消費(fèi)全新背景下，天貓雙11將為品牌開啟全新的增長(zhǎng)歷史機(jī)遇。

在發(fā)布會(huì)后的對(duì)話環(huán)節(jié)，家洛對(duì)觀察者網(wǎng)表示，對(duì)于AI淘寶天貓現(xiàn)在不僅僅是“擁抱”的概念，更是全面地運(yùn)營(yíng)、參與和執(zhí)行。在提高經(jīng)營(yíng)效率、提升服務(wù)和體驗(yàn)和智能生成內(nèi)容方面，淘寶天貓已經(jīng)將AI大量投入應(yīng)用。家洛認(rèn)為，對(duì)今天的中國(guó)商家而言，AI不僅是無法拒絕的技術(shù)，更是競(jìng)爭(zhēng)力的大幅度體現(xiàn)。

“對(duì)AI的運(yùn)用并不是讓商家去減少幾個(gè)人，而是幫他們進(jìn)行更整體地經(jīng)營(yíng)思考。”家洛表示，AI不僅僅是生產(chǎn)力工具，更是改變生產(chǎn)力。AI正在進(jìn)入中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的毛細(xì)血管，正在更大范圍地“解放人”。

2025天貓雙11發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 觀察者網(wǎng)攝

"AI對(duì)經(jīng)營(yíng)的改變并不是減少幾個(gè)人，而是幫助人們做更整體的思考"

AI的全面應(yīng)用，事實(shí)上已經(jīng)將中國(guó)電商行業(yè)引入“全面提效”的大周期。

變化，可能在商家側(cè)尤其強(qiáng)烈。

“電商行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，因?yàn)樗枰Ｕ先鞒?，保障全流程的服?wù)體驗(yàn)，保障全流程的服務(wù)效率?！痹诤陀^察者網(wǎng)對(duì)話時(shí)，天貓總裁家洛提到，從電商行業(yè)的基本特點(diǎn)來看，一個(gè)成熟完備的品牌商和電商公司，需要從營(yíng)銷到運(yùn)營(yíng)、客服、物流一整套體系化能力的高度完備。他們又需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)都保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

2025天貓雙11現(xiàn)場(chǎng) 觀察者網(wǎng)攝

從商家側(cè)的實(shí)踐來看，今天AI在幫助企業(yè)提效和節(jié)約成本等方面，已經(jīng)取得了非常明顯的效果。

家洛認(rèn)為，AI的經(jīng)營(yíng)分析能力，已經(jīng)全面超越了人腦思考。淘寶天貓現(xiàn)在正應(yīng)用平臺(tái)產(chǎn)品能力結(jié)合AI能力，幫助品牌商做經(jīng)營(yíng)分析，比如經(jīng)營(yíng)效率分析和經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)分析，其表現(xiàn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了個(gè)人的分析能力。

“對(duì)企業(yè)來說，AI的出現(xiàn)并不是來減少幾個(gè)人，而是幫助他們進(jìn)行更整體的思考。對(duì)AI的全面運(yùn)用，也會(huì)讓CEO（首席執(zhí)行官）和COO（首席運(yùn)營(yíng)官）等企業(yè)高管的經(jīng)營(yíng)能力再上一個(gè)‘大臺(tái)階’”。

在家洛看來，另一個(gè)巨變是AI將今天中國(guó)企業(yè)的客戶服務(wù)（此處一般指消費(fèi)者）水平，提升到了全新的高度。今天的客服能力，不僅僅是去優(yōu)化成本和體驗(yàn)的天平，而是怎么做到高標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一化的客服能力。

“當(dāng)一家公司有100個(gè)客服的時(shí)候，要怎么保障這100個(gè)人的服務(wù)能力都是一樣的？又要怎么保障這100個(gè)人對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品了解也是一樣的？”家洛認(rèn)為，在傳統(tǒng)的技術(shù)和理念下，恐怕沒有任何一家企業(yè)敢拍著胸脯說自己完全做到了、做好了。

但是，今天的AI給人們帶來了機(jī)會(huì)——如果80%的客戶需求可以借助AI能力來解決，那么事實(shí)上就意味著80%的客戶需求被升級(jí)到一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的水位——這正是天貓幫助商家品牌化經(jīng)營(yíng)要去做的。

“對(duì)于商家而言，每天有無數(shù)消費(fèi)者在向店鋪提問題。傳統(tǒng)的工作方式是很難一一去理解這些具體問題，并抽離出問題核心的，但是AI可以。淘寶天貓今天可以去幫助每一個(gè)大型店鋪，用大模型、大數(shù)據(jù)去分析問題、歸納問題，總結(jié)好的答案，并幫助他們提升整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?！?

AI不僅是生產(chǎn)力，更是改變市場(chǎng)的力量

今天人們對(duì)AI的討論，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了AIGC（生成式人工智能）的范疇。中國(guó)的人工智能，事實(shí)上已經(jīng)走上了一條從智能涌現(xiàn)，到自主行動(dòng)，再到自我迭代的進(jìn)化路徑。

在中國(guó)商業(yè)市場(chǎng)中，這個(gè)趨勢(shì)也一樣：AI的存在和存在方式，已經(jīng)不僅僅是幫助商家去生成一段文字或者幾張圖片，它正在更大范圍地“解放人”，AI正在進(jìn)入中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的毛細(xì)血管。

對(duì)話中，家洛向觀察者網(wǎng)舉了一個(gè)例子：假設(shè)今天有一個(gè)家具企業(yè)，今天研發(fā)出了一款沙發(fā)，想讓這個(gè)沙發(fā)賣得好，就需要人們了解它——也就是“展示”和“宣傳”。問題出現(xiàn)了：假設(shè)這個(gè)沙發(fā)有4種，每種有4個(gè)顏色，想要還原出它們?cè)诩抑胁煌恢玫男Ч?，需要多大的工作量？再不同的模特，展示人物坐上來的感受如何，這又需要多大的工作量？

家洛認(rèn)為，這個(gè)成本對(duì)商家而言是極高的。

AI既要經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)分析這樣的“宏大問題”，也要回應(yīng)和改變這些最基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)作。今天中國(guó)的電商企業(yè)，事實(shí)上已經(jīng)對(duì)AI進(jìn)行了大量的應(yīng)用。家洛介紹，借助AI工具，淘寶天貓的商家現(xiàn)在只需要上傳一段想法，1-2張產(chǎn)品的平面圖，現(xiàn)在的AI工具就可以在1秒鐘內(nèi)提供300多套圖——在視覺效果、品質(zhì)上、整體的觀感上都是高質(zhì)量的。

這些圖片被生成，它的目的是持續(xù)地被應(yīng)用，比如店鋪的裝修，廣告的投放，而天貓?zhí)詫氉龅牟粌H僅是這些，今天淘寶天貓?jiān)谧龅氖?，企業(yè)的客戶服務(wù)能力也可以接入這些內(nèi)容乃至整個(gè)系統(tǒng)，哪怕有3萬的客戶進(jìn)來，企業(yè)也能讓消費(fèi)者接觸到它們——在此基礎(chǔ)上，商家可以知道哪30套效果是最好的，剩下的270套是可以被放棄的。

“這一切的背后都是AI、大模型，這是不可想象的生產(chǎn)力，是絕對(duì)顛覆式的存在?！奔衣灞硎荆瑢?duì)今天的中國(guó)商家來說，AI不僅是不可以拒絕的技術(shù)，對(duì)企業(yè)來說也是一種競(jìng)爭(zhēng)力的大幅度體現(xiàn)。因此AI不僅僅是生產(chǎn)力工具，它是改變生產(chǎn)力。

2025天貓雙11現(xiàn)場(chǎng) 觀察者網(wǎng)攝

“我們會(huì)堅(jiān)定不移地在雙11做這件事（AI的投入和應(yīng)用）?！拔覀儯ㄌ詫毺熵垼┱J(rèn)為我們現(xiàn)在是在電商領(lǐng)域最領(lǐng)先的，大家也都知道我們的阿里云的大模型，我們的模型、算力、能力現(xiàn)在在中國(guó)是最top的，這也很好地把它有機(jī)耦合在一起，而電商又是最大的應(yīng)用場(chǎng)景，我認(rèn)為這是非常大的機(jī)會(huì)。”

談到AI對(duì)C端（消費(fèi)者端）和B端的影響，家洛介紹，淘寶天貓?jiān)贏I的C端應(yīng)用非常多，拍立淘，智能搜，自動(dòng)試裝，自動(dòng)試口紅，很多功能和產(chǎn)品都在應(yīng)用AI。但家洛也指出，現(xiàn)在電商體系下C端的應(yīng)用，仍都是在摸索階段，“C端應(yīng)用還是要不斷多嘗試，才能找到消費(fèi)者最剛需的點(diǎn)”。相比之下，C端應(yīng)用的起步速度更快，“AI的應(yīng)用，讓我們看到了中國(guó)商業(yè)未來巨大的機(jī)會(huì)。”

（發(fā)言系現(xiàn)場(chǎng)錄音整理、編輯，未經(jīng)當(dāng)事人審訂）