2025天貓雙11發(fā)布會現(xiàn)場 觀察者網(wǎng)攝

"AI對經(jīng)營的改變并不是減少幾個人，而是幫助人們做更整體的思考"

AI的全面應(yīng)用，事實上已經(jīng)將中國電商行業(yè)引入“全面提效”的大周期。

變化，可能在商家側(cè)尤其強烈。

“電商行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，因為它需要保障全流程，保障全流程的服務(wù)體驗，保障全流程的服務(wù)效率?！痹诤陀^察者網(wǎng)對話時，天貓總裁家洛提到，從電商行業(yè)的基本特點來看，一個成熟完備的品牌商和電商公司，需要從營銷到運營、客服、物流一整套體系化能力的高度完備。他們又需要在每一個環(huán)節(jié)都保持強大的競爭力。

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從商家側(cè)的實踐來看，今天AI在幫助企業(yè)提效和節(jié)約成本等方面，已經(jīng)取得了非常明顯的效果。

家洛認為，AI的經(jīng)營分析能力，已經(jīng)全面超越了人腦思考。淘寶天貓現(xiàn)在正應(yīng)用平臺產(chǎn)品能力結(jié)合AI能力，幫助品牌商做經(jīng)營分析，比如經(jīng)營效率分析和經(jīng)營機會分析，其表現(xiàn)已經(jīng)遠遠超過了個人的分析能力。

“對企業(yè)來說，AI的出現(xiàn)并不是來減少幾個人，而是幫助他們進行更整體的思考。對AI的全面運用，也會讓CEO（首席執(zhí)行官）和COO（首席運營官）等企業(yè)高管的經(jīng)營能力再上一個‘大臺階’”。

在家洛看來，另一個巨變是AI將今天中國企業(yè)的客戶服務(wù)（此處一般指消費者）水平，提升到了全新的高度。今天的客服能力，不僅僅是去優(yōu)化成本和體驗的天平，而是怎么做到高標準、統(tǒng)一化的客服能力。

“當一家公司有100個客服的時候，要怎么保障這100個人的服務(wù)能力都是一樣的？又要怎么保障這100個人對于企業(yè)的產(chǎn)品了解也是一樣的？”家洛認為，在傳統(tǒng)的技術(shù)和理念下，恐怕沒有任何一家企業(yè)敢拍著胸脯說自己完全做到了、做好了。

但是，今天的AI給人們帶來了機會——如果80%的客戶需求可以借助AI能力來解決，那么事實上就意味著80%的客戶需求被升級到一個高標準的水位——這正是天貓幫助商家品牌化經(jīng)營要去做的。

“對于商家而言，每天有無數(shù)消費者在向店鋪提問題。傳統(tǒng)的工作方式是很難一一去理解這些具體問題，并抽離出問題核心的，但是AI可以。淘寶天貓今天可以去幫助每一個大型店鋪，用大模型、大數(shù)據(jù)去分析問題、歸納問題，總結(jié)好的答案，并幫助他們提升整個標準。”

AI不僅是生產(chǎn)力，更是改變市場的力量

今天人們對AI的討論，已經(jīng)遠遠超過了AIGC（生成式人工智能）的范疇。中國的人工智能，事實上已經(jīng)走上了一條從智能涌現(xiàn)，到自主行動，再到自我迭代的進化路徑。

在中國商業(yè)市場中，這個趨勢也一樣：AI的存在和存在方式，已經(jīng)不僅僅是幫助商家去生成一段文字或者幾張圖片，它正在更大范圍地“解放人”，AI正在進入中國企業(yè)經(jīng)營的毛細血管。

對話中，家洛向觀察者網(wǎng)舉了一個例子：假設(shè)今天有一個家具企業(yè)，今天研發(fā)出了一款沙發(fā)，想讓這個沙發(fā)賣得好，就需要人們了解它——也就是“展示”和“宣傳”。問題出現(xiàn)了：假設(shè)這個沙發(fā)有4種，每種有4個顏色，想要還原出它們在家中不同位置的效果，需要多大的工作量？再不同的模特，展示人物坐上來的感受如何，這又需要多大的工作量？

家洛認為，這個成本對商家而言是極高的。

AI既要經(jīng)營機會分析這樣的“宏大問題”，也要回應(yīng)和改變這些最基礎(chǔ)的經(jīng)營動作。今天中國的電商企業(yè)，事實上已經(jīng)對AI進行了大量的應(yīng)用。家洛介紹，借助AI工具，淘寶天貓的商家現(xiàn)在只需要上傳一段想法，1-2張產(chǎn)品的平面圖，現(xiàn)在的AI工具就可以在1秒鐘內(nèi)提供300多套圖——在視覺效果、品質(zhì)上、整體的觀感上都是高質(zhì)量的。

這些圖片被生成，它的目的是持續(xù)地被應(yīng)用，比如店鋪的裝修，廣告的投放，而天貓?zhí)詫氉龅牟粌H僅是這些，今天淘寶天貓在做的是，企業(yè)的客戶服務(wù)能力也可以接入這些內(nèi)容乃至整個系統(tǒng)，哪怕有3萬的客戶進來，企業(yè)也能讓消費者接觸到它們——在此基礎(chǔ)上，商家可以知道哪30套效果是最好的，剩下的270套是可以被放棄的。

“這一切的背后都是AI、大模型，這是不可想象的生產(chǎn)力，是絕對顛覆式的存在?！奔衣灞硎?，對今天的中國商家來說，AI不僅是不可以拒絕的技術(shù)，對企業(yè)來說也是一種競爭力的大幅度體現(xiàn)。因此AI不僅僅是生產(chǎn)力工具，它是改變生產(chǎn)力。

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“我們會堅定不移地在雙11做這件事（AI的投入和應(yīng)用）。“我們（淘寶天貓）認為我們現(xiàn)在是在電商領(lǐng)域最領(lǐng)先的，大家也都知道我們的阿里云的大模型，我們的模型、算力、能力現(xiàn)在在中國是最top的，這也很好地把它有機耦合在一起，而電商又是最大的應(yīng)用場景，我認為這是非常大的機會?！?

談到AI對C端（消費者端）和B端的影響，家洛介紹，淘寶天貓在AI的C端應(yīng)用非常多，拍立淘，智能搜，自動試裝，自動試口紅，很多功能和產(chǎn)品都在應(yīng)用AI。但家洛也指出，現(xiàn)在電商體系下C端的應(yīng)用，仍都是在摸索階段，“C端應(yīng)用還是要不斷多嘗試，才能找到消費者最剛需的點”。相比之下，C端應(yīng)用的起步速度更快，“AI的應(yīng)用，讓我們看到了中國商業(yè)未來巨大的機會?！?/strong>

（發(fā)言系現(xiàn)場錄音整理、編輯，未經(jīng)當事人審訂）