我們來探討一下雷克薩斯（Lexus）的“一點(diǎn)”之道，以及它如何在豪華品牌中顯得卓爾不群。
雷克薩斯自誕生以來，就以其獨(dú)特的企業(yè)哲學(xué)和品牌定位，在競爭激烈的豪華汽車市場中開辟了一條與眾不同的道路。這種獨(dú)特性，很大程度上源于其核心理念——“Lexus Philosophy”，常被國內(nèi)用戶形象地稱為“一點(diǎn)”之道，即"“為顧客提供超越期待的服務(wù)” (To provide service beyond customer expectations)"。
這“一點(diǎn)”看似簡單，卻構(gòu)成了雷克薩斯品牌差異化的基石，使其在眾多強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)、性能、科技的豪華品牌中顯得卓爾不群。
"“一點(diǎn)”之道的內(nèi)涵與體現(xiàn)："
1. "超越期待的承諾 (The Commitment to Exceed Expectations):" "不僅僅是產(chǎn)品:" 雷克薩斯深知，豪華不僅僅是車輛本身的豪華配置和技術(shù)，更在于使用過程中的體驗(yàn)和關(guān)懷。 "服務(wù)是核心:" 他們將“超越期待”的焦點(diǎn)放在了服務(wù)上。這包括售前咨詢的耐心細(xì)致、售中過程的愉悅順暢，以及售后服務(wù)的便捷可靠和主動關(guān)懷。 "細(xì)節(jié)制勝:" 從預(yù)約、接待、試駕，到交付、金融方案講解、后續(xù)回訪，雷克薩斯都在每一個環(huán)節(jié)力求做到超出顧客的心理預(yù)期。例如，提供免費(fèi)停車、精致的歡迎禮品、詳細(xì)的車輛使用教程、定期的主動關(guān)懷問候等

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來源：千龍網(wǎng)

人活在世上,有的活成了面子,有的活成了里子,都是時事使然?！?

一個品牌存于市，有的講面子，有的講里子，有的兩者皆備，卻是初心所致。

汽車市場同樣如此，尤其在豪華陣營，看似欣欣向榮百舸爭流，實(shí)則殺機(jī)四伏中暗藏隱患。上半年疫情的爆發(fā)成為了很多品牌深陷泥潭的導(dǎo)火索，相對來說雷克薩斯的步履輕盈且扎實(shí)，彰顯出一個講面子、講里子、講人性的、富有人文精神的品牌特質(zhì)。

“用敬畏之心，真誠對待客戶，越是快速發(fā)展的時期，越要扎實(shí)基礎(chǔ)?！崩卓怂_斯中國副總經(jīng)理陳忱在接受記者專訪時如是說道，同時為了在后疫情期間保持雷克薩斯的服務(wù)水準(zhǔn)，雷克薩斯開始提倡“一點(diǎn)”之道——為用戶考慮多一點(diǎn)，服務(wù)響應(yīng)快一點(diǎn)——為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

疫情下 凸顯人文主義特質(zhì)

雷克薩斯在品牌塑造方面與其他豪華品牌有何區(qū)別？

陳忱對這個問題給出的答案是：雷克薩斯是一個富有人文精神的品牌。

LEXUS雷克薩斯中國副總經(jīng)理 陳忱

人文精神。百度百科給出的定義是：一種普遍的人類自我關(guān)懷，表現(xiàn)為對人的尊嚴(yán)、價值、命運(yùn)的維護(hù)、追求和關(guān)切，對人類遺留下來的各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視，對一種全面發(fā)展的理想人格的肯定和塑造。

陳忱表示，雷克薩斯是一個源自東方的品牌，對于機(jī)器與人的關(guān)系，以及機(jī)器帶給人的感受，這些基本的理解在雷克薩斯誕生時便融入了品牌哲學(xué)。

“從2017年開始，伴隨著品牌升級和LS、LC、ES、UX等全新產(chǎn)品的導(dǎo)入，雷克薩斯也對品牌發(fā)展做了長期的規(guī)劃，要將雷克薩斯打造成富有人文精神的品牌，因此大家也都看到了雷克薩斯在所有車型的配置和匠心工藝上都突出表現(xiàn)了這種人文主義的關(guān)懷。”

其實(shí)雷克薩斯這種人文主義關(guān)懷的小細(xì)節(jié)不勝枚舉，比如極具東方溫情的溫馨暖光氛圍燈；比如用時3年在握感、燈光、無縫隙上做得天衣無縫的門把手；比如以源自江戶時代的“切子”玻璃工藝為靈感，打造隨光線變化而折射不同光彩的“凌光切子”內(nèi)室飾板；比如汲取傳統(tǒng)折紙藝術(shù)靈感，展現(xiàn)具有立體紋理的“鶴羽折布”內(nèi)室車門裝飾；還比如運(yùn)用日本傳統(tǒng)薄木切片工藝創(chuàng)造的天然藝木內(nèi)室飾板……

這，都在詮釋人文精神的定義：對人的維護(hù)和關(guān)懷。

而在疫情的特殊時期，當(dāng)所有人暫停6個月的時間，去面對和以往不同的生活狀態(tài)時，雷克薩斯人文主義精神和人文主義品牌的特質(zhì)更加被凸顯出來。

疫情來了還要買車嗎？收入受影響了怎么還貸？提車?yán)щy嗎？經(jīng)銷商現(xiàn)金流吃緊何解？

“我們的銷售、供需、售后、金融、市場等部門，很快聯(lián)動起來，和一線經(jīng)銷商緊密溝通，了解市場和用戶的狀況和經(jīng)銷商最迫切需要的支持?！标惓勒f。

異于他人的“用戶第一”

其實(shí)，雷克薩斯的想法很純粹——用戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三。其實(shí)很多廠家也在高喊口號“顧客至上”，但在銷售終端呈現(xiàn)給消費(fèi)者的景象卻大相徑庭，被經(jīng)銷商搞砸品牌的案例真是不少見。

也就是說，雷克薩斯的高效、務(wù)實(shí)的決策和執(zhí)行機(jī)制，換來的是經(jīng)銷商安心、體系結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，用戶才能不被這些狀況影響，享受雷克薩斯高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

這正是疫情期間雷克薩斯提出的“一點(diǎn)”之道的核心體現(xiàn)——為用戶想的多一點(diǎn)，服務(wù)響應(yīng)快一點(diǎn)。

陳忱說：“我們認(rèn)為多出的這‘一點(diǎn)’，就是真正打動客戶的‘一點(diǎn)’。” 他解釋道，在疫情的特殊環(huán)境下，雷克薩斯發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商為用戶哪怕多做一點(diǎn)，客戶的期待和回饋與平日完全不同。

特殊環(huán)境恰恰最能體現(xiàn)對于服務(wù)的堅(jiān)持。雷克薩斯希冀的是，無論是疫情期間還是之后，能夠持續(xù)不斷地秉持“多一點(diǎn)”和“快一點(diǎn)”的想法為客戶服務(wù)，并將此變?yōu)槔卓怂_斯售后服務(wù)的理念，并在經(jīng)銷商終端的細(xì)枝末節(jié)上落實(shí)，把盈利能回饋給用戶或社會。

此外，環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展亦是雷克薩斯始終關(guān)注的要點(diǎn)，LEED認(rèn)證經(jīng)銷店項(xiàng)目便是在此種關(guān)切下開啟。今年6月，上海申北經(jīng)銷店已獲得LEED金級認(rèn)證，是中國第一家LEED認(rèn)證經(jīng)銷店。不僅為消費(fèi)者提供了直觀了解電氣化車型的場所，而且雷克薩斯希望通過綠色經(jīng)銷店，與更多注重環(huán)保的用戶建立連接，配合環(huán)保的汽車產(chǎn)品，達(dá)到企業(yè)與自然的和諧共生。

綜上，雷克薩斯是在用敬畏之心，真誠對待客戶和社會，做到真正了解之后，才能在保持品牌和產(chǎn)品水準(zhǔn)下，輸出雷克薩斯最大的優(yōu)勢。

回頭看來，其實(shí)這份舉措也是雷克薩斯在終端服務(wù)上將那一份獨(dú)特的人文主義精神盡善盡美的體現(xiàn)。

關(guān)注人們感性體驗(yàn)的造車?yán)砟?/strong>

從人文主義角度來講，雷克薩斯和競品最大的區(qū)別不僅是在精神上，更在于造車哲學(xué)上。

何解？

我們來看首款豪華純電動車型——全新雷克薩斯純電動UX 300e，它和競品相比有哪些獨(dú)特的優(yōu)勢？

其一，“它是我們的首臺電動車，但它首先是一臺雷克薩斯?！?雷克薩斯中國副總經(jīng)理陳忱說。這臺車包括了雷克薩斯的四大品牌特性，即品質(zhì)、舒適、匠心和服務(wù)。

其次，是這臺電動車為客戶提供了安心無憂的服務(wù)，包括整車6年或15萬公里的免費(fèi)保修和免費(fèi)保養(yǎng)、三電系統(tǒng)8年或20萬公里的免費(fèi)保修。

第三，是平順、舒適的駕駛質(zhì)感。全新UX 300e帶給用戶的駕駛感受，和駕駛?cè)加蛙囀歉叨荣N近的，因?yàn)樗Ａ袅藗鹘y(tǒng)燃油車的駕駛習(xí)慣，讓人容易接受，但同時又能彰顯出電動車的特性?！霸隈{駛質(zhì)感和綜合效果上，全新UX 300e找到了完美平衡?！?

也就是說，從富于溫潤質(zhì)感的匠心設(shè)計(jì)到超乎預(yù)期的純電駕駛體驗(yàn)，從三重電池監(jiān)控等安全保障到安心無憂的售后服務(wù)政策，無一不關(guān)乎著人對于一輛車最本質(zhì)的需求，以及人與車在相互親近的過程中產(chǎn)生的情感連接。而這種關(guān)注人們感性體驗(yàn)的造車?yán)砟?，打造出的超越用戶期待的、氣質(zhì)獨(dú)特的產(chǎn)品，正是雷克薩斯所要傳達(dá)的人文精神。

這種富有人文精神的感知，難道不正是豪華品牌中的卓爾不群者——雷克薩斯想帶給所有用戶的溫度感嗎？

如果說雷克薩斯電氣化家族的新成員全新UX 300e的車主數(shù)量相對較少的話，那么混動車型的30萬車主就很有發(fā)言權(quán)了。

在本屆成都車展上，雷克薩斯正式宣布旗下智·混動車型迎來了在中國市場累計(jì)銷量達(dá)成30萬臺的里程碑。

大概10年前，我發(fā)表評論稱雷克薩斯的混合動力戰(zhàn)略已經(jīng)鋪張開來，彼時的混合動力車型是雷克薩斯在中國大規(guī)模實(shí)施混合動力戰(zhàn)略的領(lǐng)航燈和奠基石，它是雷克薩斯在中國發(fā)展埋下的重大伏筆。

果然，從2007年引入首款智·混動車型RX 400h，到之后的ES 300h、NX 300h，雷克薩斯用了十多年持續(xù)耕耘混合動力市場，且成為了占比最大的品牌。

如此龐大的用戶群都在訴說一個事實(shí)，“無論驅(qū)動形式如何變化，它首先是一輛雷克薩斯”。相信到2025年，雷克薩斯所有車型都將配備電氣化版本之時，在“一點(diǎn)”之道的輔佐下，更多的用戶能深刻理解到雷克薩斯“關(guān)注人們感性體驗(yàn)”的造車?yán)砟?，感受到雷克薩斯“待人有情”的態(tài)度，享受到那份卓爾不群的、有溫度的豪華。