我們來分析一下“啄木鳥”在處理爭議方面的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)，特別是其整改是否觸及了問題的根本。
"品牌觀察：啄木鳥整改仍未“啄”到核心"
這個標題點明了核心觀點：盡管啄木鳥在處理爭議方面投入了大量資源（近4萬單），并且進行了一系列整改措施，但這些問題依然未能得到根本性的解決。這引發(fā)了我們對于啄木鳥業(yè)務模式、爭議根源以及整改有效性的深入思考。
"啄木鳥模式與爭議現(xiàn)狀分析："
1. "業(yè)務模式特點：" "平臺定位：" 啄木鳥通常定位為連接消費者與商家（尤其是服務類商家，如裝修、家政、維修等）的第三方平臺，提供咨詢、投訴、調解等服務。 "盈利邏輯：" 其收入可能來源于商家入駐費、服務費、爭議處理費或按成功解決爭議的比例提成等。這種模式天然地使其與商家之間存在一定的利益關聯(lián)。 "服務性質：" 核心是解決消費糾紛，本質上是提供一種糾紛解決機制。
2. "近4萬單爭議的啟示：" "高糾紛率：" 這個數(shù)字本身就說明了其所服務的領域（很可能是服務業(yè)）存在普遍且嚴重的信任問題。消費者對商家的服務質量、合同履行、價格透明度等方面存在廣泛疑慮。

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聲稱“除了感情不修啥都修”的啄木鳥家庭維修，終于要向自己開刀了。

今年央視3·15晚會，曝光了國內最大家電維修平臺——啄木鳥家庭維修，迫使維修師傅以虛報故障、抬高價格、配件以次充好等坑騙消費者。

報道一出，引起輿論嘩然，也讓消費者對啄木鳥的信任降至冰點。

事后雖逐木鳥官方連發(fā)兩條微博表示“放棄公關，徹底改正”“先啄自己，再去修別人”，但仍無法真正喚回消費者的信任。

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信任崩塌，啄木鳥形象難重塑

更換水管180元、更換熱水閥門186元、安裝掛畫260元、防水補漏1500元……在黑貓投訴平臺搜索“啄木鳥家庭維修”，顯示有660多條投訴，投訴高頻詞是“亂收費”“服務欺詐”。

“我對維修這塊兒是一點不懂，本來想圖個方便，沒想到成了他們眼中最好騙的對象?！编嵵菔忻裢跖扛嬖V記者，去年因家中下水道堵塞，她在啄木鳥平臺下單了管道疏通服務，當時下單的時候寫明是50元起，但因師傅建議更換管道，最后花了200多塊，“師傅說不更換管道以后還會堵，現(xiàn)在回想起來應該是被多收費了。”

今年3·15晚會，扯下了國內最大家電維修平臺啄木鳥的遮羞布，曝光平臺存在“無病亂修、小病大修、亂收費、工程師抽傭高及快速上崗”等亂象。

盡管啄木鳥公司在官微連發(fā)兩條致歉聲明，并表示放棄公關，從3月16日起“每日發(fā)布一條整改聲明”“每日公布一項整改進展”，直到所有問題被徹底解決。

然而，僅發(fā)布了兩條印有公章的整改聲明后，后續(xù)進展就只在3月17日微博的留言中模板化更新了，3月21日至24日的留言只有處理爭議訂單數(shù)量的變動，“多位網友吐槽啄木鳥整改敷衍”的話題也登上熱搜。

同時，記者發(fā)現(xiàn)，啄木鳥的整改集中在亂收費、價格不透明、工程師不專業(yè)、網友投訴無門等方面，但對涉及根本的工程師抽傭高問題，并沒有公布整改進展。其被曝光后第一時間甩鍋維修師傅的行為也被網友視為“避重就輕，轉嫁矛盾”。

針對最新的整改情況，以及如何調整平臺規(guī)則等問題，記者向啄木鳥致電并發(fā)送采訪函，截至發(fā)稿尚未收到回復，大象財富將持續(xù)關注。

“盡管啄木鳥維修迅速做出了整改表態(tài)，但消費者對其信任已經受到嚴重損害”。數(shù)字經濟應用實踐專家駱仁童表示，消費者是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，失去他們的信任，企業(yè)將難以立足，“消費者需要看到的不僅是啄木鳥維修的道歉和整改，更需要看到其在長期運營中對服務質量的持續(xù)提升和對消費者權益的切實保障。只有當消費者再次感受到啄木鳥維修的真誠與可靠，品牌信任才有可能得以重建?！?/span>

屠龍者變惡龍，上市之路布滿荊棘

啄木鳥的創(chuàng)始人王國偉原本也是家電維修工。在各種機緣巧合下，2014年，他在重慶成立了啄木鳥家電維修平臺，定位為家電服務行業(yè)的垂直電商，為廣大消費者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務。

那時，王國偉信誓旦旦地說，成立啄木鳥的初衷是要改變行業(yè)散、亂、差的局面，讓家電維修變成一個信息對稱、良心發(fā)展的行業(yè)。

對于改變行業(yè)亂象的具體做法，他提到，一是所有城市分公司不加盟只直營，二是招聘有三年維修經驗的人員。此外他還接連推出“啄木鳥維修一口價”和“維修計時器”等措施，致力于打破行業(yè)亂象。

從當年的模式來看，不但沒什么問題，反而很有吸引力，獲得了很多資本的關注。其中，58同城、小米集團等都曾參與到啄木鳥的融資中。這些明星資本的青睞，不僅為啄木鳥提供了資金支持，也為其市場擴張?zhí)峁┝吮硶?/span>

然而，懷揣打破行業(yè)亂象夢想的啄木鳥，為何逐漸“屠龍者終變惡龍”？一切的根源在于，資本是逐利的，在利益面前其他都不重要。

一直以來，上市都是啄木鳥的目標。 2024年1月，啄木鳥首次向港交所遞交上市招股書，但未通過聆訊IPO沖刺失敗。同年9月，啄木鳥再次向港交所遞交招股書，目前其上市進程仍在推進中，尚未成功上市。

師傅“背鍋”，消費者“被割”

企業(yè)要想上市就需要業(yè)績好看。2021年至2024年上半年，啄木鳥實現(xiàn)收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元，主要是靠維修師傅的訂單高抽成賺錢。

據招股書，啄木鳥抽成比例高達40%左右，這一抽成比例相較于其他維修平臺如萬師傅、魯班到家等高出兩到三倍。除抽成外，啄木鳥的維修師傅還需向平臺繳納一筆服務質量保證金，這些都無疑給維修師傅帶來了不小的經濟壓力。

“我剛去給一個老客戶通下水道，80塊錢對我來說基本沒啥成本。要是平臺的單，他們抽那么多，再加上別的各種成本，那師傅為了掙個辛苦費只能加價。你加了多了客戶還投訴，最后罰款還是師傅承擔，所以我早都不愿意接平臺的單了。”有著近30年維修經驗，在鄭州開著一家小店鋪的徐師傅告訴記者，平臺的客單價可能會是市場價的2-3倍，但實際上師傅到手的遠沒有這么多，而是充當了資本的“背鍋俠”。

“維修師傅為了彌補損失，不得不通過虛報故障、更換不必要配件等方式來增加收入。這種行為又進一步導致了服務質量的下降，最終損害了消費者的合法權益?！瘪樔释硎荆@種利益博弈不僅影響了維修師傅與消費者之間的關系，也對平臺的長期發(fā)展帶來了隱患。

此外，啄木鳥的維修工人入行門檻極低，培訓也基本是速成班，早就違背了王國偉當年說的師傅具備三年經驗的初衷，導致這支隊伍的專業(yè)性和素質存在大問題，維修亂象在所難免。

2021年至2024年上半年，平臺分別收到了約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗和45.3萬宗來自消費者的投訴，大部分與價格和對訂單的回應相關。

“我們其實也知道它有很多問題，但是沒辦法啊，當有維修需求時打開任何搜索軟件，跳出來的幾乎都是啄木鳥?！毕M者郭女士吐槽，甚至有時有意避開啄木鳥，但最終訂單還是轉到啄木鳥平臺去履行。

目前，啄木鳥的客戶來源主要有兩大方向，一是自營平臺，如APP、公眾號等，還有一個重要來源就是第三方聚合平臺，貢獻的客戶量超過60%。再加上電梯間、高鐵座椅、地鐵站內、短視頻平臺等線上線下渠道無處不在的營銷，啄木鳥占據了巨大的維修流量。

從公開數(shù)據來看，啄木鳥的銷售費用呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。2021年、2022年和2023年的銷售費用分別為約1.78億元、2.91億元和4.94億元，占當年總收入的比重均超過四成。而2024年僅上半年，其銷售與營銷成本就高達2.99億元。

駱仁童指出，這種高營銷成本的模式雖然在一定程度上帶來了流量和訂單增長，但并不是一條可持續(xù)的發(fā)展之路：

“高抽成模式、高營銷成本以及管理機制的不足，這種短視行為可能影響公司的長期發(fā)展。連續(xù)兩年被3·15曝光，又令消費者對其信任嚴重受損。在市場競爭日益激烈的今天，啄木鳥需要從根本上解決這些問題，才能在資本的助力下實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，否則，其IPO之路可能會充滿荊棘。”

千億行業(yè)亟待規(guī)范

灼識咨詢發(fā)布的《中國家庭維修行業(yè)藍皮書》顯示，2022年中國家庭維修市場規(guī)模已達6695億元，預計將以6.8%的年均復合增長率持續(xù)增長，到2027年有望突破9849億元。

廣闊的市場前景吸引資本紛紛加碼，“極客修”“萬師傅”“幫我修修”等中小平臺打造差異化尋求突圍，“京東服務+”“蘇寧幫客”等互聯(lián)網大廠整合資源跑步入局。

然而，“啄木鳥事件”暴露出家庭維修行業(yè)長期存在的亂象，如何抓住機遇，推動行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，需要監(jiān)管、平臺、從業(yè)者共同努力。

業(yè)內人士表示，監(jiān)管部門可以引導成立行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮行業(yè)自律作用，督促家庭維修平臺制定合理的分成比例。與此同時，政府可以以指導價進行規(guī)范，牽頭制定故障診斷、配件更換、收費區(qū)間等強制性標準，推動維修收費走向透明化。

“平臺不僅僅是中介，更要負起管理和監(jiān)督責任?！贝笙M行業(yè)分析師楊懷玉對記者表示，平臺方也要壓實主體責任，一方面，要提高準入門檻，確保所有注冊的維修師傅都經過嚴格的專業(yè)培訓和資質審核；另一方面，強化日常監(jiān)管，通過不定期檢查和用戶反饋相結合的方式，持續(xù)監(jiān)控服務質量。建立有效的投訴和反饋機制，制定嚴明的獎懲措施，不斷提升服務體驗。