雙十一后，《消費者報道》收到大量關于商家因優(yōu)惠券力度過大不發(fā)貨的投訴。天貓Uspoloassn男裝旗艦店遭200余名消費者投訴：消費者使用Uspoloassn店鋪發(fā)放的優(yōu)惠券及天貓津貼購買服裝后，商家前后以優(yōu)惠券遭惡意泄露、缺貨為理由拒絕發(fā)貨，但有部分消費者發(fā)現(xiàn)該店并未下架“無貨”商品，正價購買還在正常發(fā)貨。同時，還在聚劃算上進行促銷。

優(yōu)惠券力度過大，運營：損失慘重不退貨將辭職

雙十一各商家紛紛打響促銷活動，天貓Uspoloassn男裝旗艦店推出的優(yōu)惠券力度頗大，有滿600元減300元，900元減300元不等，若加上天貓平臺的購物津貼，一件原價100元左右的短袖大概只要花30元。

11月12日起，消費者便陸續(xù)收到商家發(fā)來的“訴苦”短信或旺旺信息，稱由于“被淘寶客惡意泄露，導致優(yōu)惠券被傳播，造成店鋪無法挽回的損失，請親可憐可憐我們吧……”“系統(tǒng)原因訂單價格異常，將導致40萬的虧損，小店運營需承擔所有損失并辭職……”“已想辦法從別的倉庫調(diào)一批貨，有部分無法發(fā)出……”“無貨可發(fā)，天貓活動鎖庫，無法修改庫存，造成缺貨……”等等原因懇求消費者申請退款，并會承擔實際支付額的30%積分作為補償。

但消費者并不買賬，指出該店還于11月20日在聚劃算上做促銷活動，甚至有消費者發(fā)出聊天對話顯示，店家同意消費者使用滿600元減200元的新優(yōu)惠券下單可發(fā)貨。

Uspoloassn（U.S. Polo Assn）是美國馬球運動的非營利性管理機構——美國馬球協(xié)會（USPA）的官方品牌，該品牌天貓旗艦店由常州安科電子商務有限公司代理運營。

雙11商家掀“退貨潮”，優(yōu)惠力度真超底線了嗎？

本屆雙十一，《消費者報道》不僅接到消費者投訴天貓Uspoloassn男裝旗艦店私下請求消費者退款，還接到天貓361度官方旗艦店稱商品缺失不發(fā)貨、天貓MONIKI旗艦店稱倉庫質檢發(fā)現(xiàn)瑕疵問題已返廠無法正常發(fā)貨、天貓gb好孩子疑似選擇性發(fā)貨、天貓鴻星爾克官方旗艦店稱鞋子庫存有瑕疵不發(fā)貨、天貓hotwind熱風旗艦店一而再推遲發(fā)貨時間、天貓森馬官方旗艦店到了最后發(fā)貨期不發(fā)貨、天貓?zhí)夭狡炫灥赀t遲不發(fā)貨還拉黑用戶、天貓安踏旗艦店退款變指定價格……

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對此，《消費者報道》采訪了多位電商分析師。電商天使投資人李成東接受《消費者報道》采訪時稱：淘寶平臺系統(tǒng)的不完善，的確會導致運營時多派發(fā)優(yōu)惠券等問題，且向平臺申請修改的流程又極其復雜。同時，平臺歸責條例比較含糊，若因運營設置錯誤，無法明確地歸咎到商家或是運營人員的責任上。商家拒不發(fā)貨會被平臺嚴懲，故商家退貨大多屬于迫不得已，利用該行為沖量得不償失。但不排除部分商家行為不當。

《零售威觀察》創(chuàng)始人王子威告訴本刊：阿里已經(jīng)意識到雙11的核心不是GMV（拍下訂單的總金額，包含付款和未付款），因為本質上，它已經(jīng)開始將自己定義為一個新零售的操作系統(tǒng)。但天貓、淘寶賣家還是只能通過銷售額GMV來體現(xiàn)自己參與此次盛宴，故會出現(xiàn)部分商家盲目促銷的行為。

中國電子商務研究中心主任曹磊對本刊表示：消費者支付訂單的相應費用則意味著合同成立，若不兌現(xiàn)則屬于違約，需要為此承擔相應的民事法律責任。網(wǎng)頁上公布的商品的價格或折扣明顯低于的商品的價值的本身，屬于違反了《反不正當競爭法》，這也是要承擔相應的市場經(jīng)營活動的法律風險。

律師意見

北京市盈科(廣州)律師事務所合伙人律師馬錦林接受《消費者報道》采訪時認為：根據(jù)我國《消費者權益保護法》第二十條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。

在本事件中，店鋪所發(fā)放的優(yōu)惠券及天貓津貼等折扣亦屬于商品價格的一部分，商家即應當依照其所標示的價格及優(yōu)惠將商品提供給消費者。

且從《合同法》的角度來看，商家在網(wǎng)絡交易平臺所公布的商品價格、優(yōu)惠券折扣等信息構成要約，消費者在網(wǎng)絡交易平臺通過查看商品價格、折扣等信息，選擇下單購買，即屬于對商家所發(fā)出要約的承諾。根據(jù)《合同法》第二十五條的規(guī)定，承諾生效時合同成立，在商家收到消費者下單信息后，商家與消費者之間的買賣合同已成立，相關商品價格應依照合同中的價格、折扣進行確定，商家應履行發(fā)貨的合同義務，不得隨意解除合同，否則，將構成違約，消費者有權要求其承擔違約責任。

若確系因網(wǎng)絡交易平臺系統(tǒng)問題而導致多派發(fā)優(yōu)惠券，商家亦可能存在以下兩種處理方式：

一、主張本買賣合同系因重大誤解而訂立，根據(jù)《合同法》第五十四條的規(guī)定，其有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷該合同，但商家須對該重大誤解承擔相應的舉證責任，否則仍需履行該合同義務。

二、根據(jù)合同的相對性原則，該損害后果的承擔應屬于商家與網(wǎng)絡交易平臺之間的責任分擔問題，商家可以在履行與消費者之間的買賣合同義務后要求網(wǎng)絡交易平臺承擔其損失，而不是要求消費者承擔。