楊中力先生是中國著名的品牌戰(zhàn)略專家，他一直強調(diào)以客戶為中心的原則。關(guān)于“品牌服務(wù)必須以客戶利益為導向”，這完全符合他的核心思想。我們可以從以下幾個方面來理解楊中力先生的觀點：
1. "客戶利益是品牌價值的根本：" 楊中力認為，一個品牌的真正價值在于它能為客戶帶來什么好處（利益），而不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的特性。服務(wù)作為品牌體驗的重要組成部分，其最終目的也應(yīng)該是滿足甚至超越客戶的期望，為他們創(chuàng)造明確的、可感知的利益。
2. "客戶利益驅(qū)動客戶忠誠：" 當客戶感受到服務(wù)真正關(guān)注并服務(wù)于他們的利益時（例如，解決問題、提供便利、節(jié)省時間、帶來愉悅體驗等），他們才會產(chǎn)生信任，并轉(zhuǎn)化為長期的忠誠。反之，如果服務(wù)只關(guān)注企業(yè)自身利益（如成本、流程），客戶會很快流失。
3. "客戶利益定義服務(wù)標準：" 以客戶利益為導向，意味著服務(wù)的設(shè)計、交付和改進都必須圍繞客戶的核心需求和痛點展開。服務(wù)標準不應(yīng)是主觀設(shè)定的，而應(yīng)是能夠清晰衡量并確保持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值的標準。
4. "客戶利益是差異化競爭的關(guān)鍵：" 在同質(zhì)化競爭日益激烈的市場中，僅僅提供功能上的相似性是不夠的。通過在服務(wù)層面，更深刻地理解和滿足客戶利益，可以建立強大的品牌差異化優(yōu)勢，讓客戶“選我而非別人”。
5. "內(nèi)部流程必須服務(wù)于客戶

相關(guān)內(nèi)容：

這是一個品牌過剩的時代，于品牌來說，越來越多的消費者傾向于在繁多的不同品牌間權(quán)衡取舍，而非專注于某一品牌，客戶忠誠度輕易被流失；于消費者而言，眾多的選擇反而迷亂消費者心智。對于品牌來說，把消費者利益放在第一位是做好品牌的基礎(chǔ)。生意來源于顧客，滿足顧客才能獲取生意，那么企業(yè)首先要從獲取心理轉(zhuǎn)移到利他心理，尤其對于遍地開花的醫(yī)療機構(gòu)，做好消費者服務(wù)是在蒼茫的品牌沙灘里成就一顆明珠的開始。

以客戶利益為導向 提供超越用戶期待的服務(wù)

楊中力認為不要拘泥于基本和可預見的水平，而是向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)化的時代，誰能為消費者提供物超所值的額外利益誰就能最終贏得顧客。不閉門造車，要學會變通。

如何提供超越用戶期待的服務(wù)？首先就要有打破常規(guī)的意識。先在行業(yè)競品中吸取“常規(guī)”經(jīng)驗，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多選擇，這就是提供給消費者超越期待的驚喜，有了驚喜，消費者才更容易注意到你的高標準服務(wù)。

美國餐飲業(yè)巨子丹尼?邁耶在《歡飲光臨》一書中提到其在經(jīng)營飯店的一些細節(jié)化服務(wù)，餐廳設(shè)有“客人備忘錄”，里面記錄了客人各種各樣的信息：喜歡42號桌、雞尾酒一定要加冰對貝類過敏、甜點之后上咖啡等等，這些信息可以隨時在電腦系統(tǒng)調(diào)用，通過這些信息，餐廳經(jīng)理，服務(wù)生可以更加詳細的了解客人的需求，為客人量身提供服務(wù)。

同樣海底撈火鍋也因為意想不到的“驚喜服務(wù)”而出圈，比如一個人吃海底撈，服務(wù)員會放一只玩具熊作陪；比如雖然溫馨但對某些伙伴卻有些“尷尬社死”的生日驚喜；包括授予服務(wù)員靈活機變的決定權(quán)以最大化滿足客戶的服務(wù)需求等，海底撈的回頭客就是依靠這樣差異化的服務(wù)大把大把抓住的。

對于醫(yī)療機構(gòu)而言，更要放棄收割思維，增強服務(wù)思維。

好的產(chǎn)品和服務(wù)才是王道，如何收割客戶其實就是考慮如何提升機構(gòu)的服務(wù)能力。專業(yè)是服務(wù)的基礎(chǔ)，專業(yè)的咨詢師、專業(yè)的產(chǎn)品、專業(yè)的醫(yī)生帶來好的術(shù)后效果,服務(wù)更是不放過每一個與消費者接觸的環(huán)節(jié)。

通過各種服務(wù)元素的注入和體驗形式的構(gòu)建，把到店消費變成一種讓消費者難以忘懷的服務(wù)體驗。從線上咨詢、到店、服務(wù)、離店、回訪，每一個環(huán)節(jié)都有無數(shù)觸點可以埋藏，心曠神怡香氛，貼心的紙巾，溫度剛好的蜂蜜水，不僅僅是提供最終的醫(yī)美商品，還有提供最終的服務(wù)體驗和消費經(jīng)歷。

不斷推陳出新 從產(chǎn)品思維到用戶思維

科學技術(shù)發(fā)展日新月異、產(chǎn)品生命周期大大縮短，世界上沒有永遠暢銷的商品，也沒有永遠成熟的企業(yè)。不斷變化的市場，決定了企業(yè)必須不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，才能迎合消費者需求。

如何才能更好的迎合消費者喜好？企業(yè)要有從“產(chǎn)品思維”到“用戶思維”的思維模式。“產(chǎn)品思維”即從生產(chǎn)者的角度看待產(chǎn)品的思維方式，“用戶思維”即從用戶的角度看待產(chǎn)品的思維方式，不同的思維有著不同的關(guān)注焦點。產(chǎn)品思維更關(guān)注產(chǎn)品的商業(yè)價值，用戶思維則更關(guān)注產(chǎn)品的使用價值。從用戶思維出發(fā)，站在用戶立場洞察需求痛點，才能打造出真正契合消費者需求的產(chǎn)品服務(wù)。而這也是品牌為什么要不斷推出新產(chǎn)品的原因，因為客戶的需求是處于不斷波動的狀態(tài)，會隨著消費場景、社會環(huán)境、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的變化而產(chǎn)生變化。

比如健麗祛眼袋機構(gòu)，為了更好的服務(wù)用戶，近期對產(chǎn)品進行更新升級，這正是迎合了從產(chǎn)品思維到用戶思維的變遷。過去祛眼袋的推廣是無需手術(shù)，當完成了從產(chǎn)品思維到用戶思維的轉(zhuǎn)變，從用戶角度出發(fā)考慮到消費者恢復時間成本，提出“青年人二十分鐘去眼袋，隨治隨走，第二天就能上班”的服務(wù)概念，這正是基于用戶思維所做的產(chǎn)品研究，洞察消費者痛點，不斷推陳出新，用“用戶思維”解決用戶痛點。

從用戶思維角度出發(fā)了解消費者的需求變化，能在產(chǎn)品寬度和深度上滿足不同層次的需求，也能讓消費者產(chǎn)生新的興奮點，同時也讓消費者感受到企業(yè)一直在替自己的考慮，提供的服務(wù)也更貼心，更優(yōu)質(zhì)。

圍繞客戶 利他之心永續(xù)不斷

稻盛和夫曾發(fā)出了“讓利他之心永續(xù)不斷”的信息，他在一次演講中曾說“通過利他的企業(yè)經(jīng)營，從社會得來的資金還是應(yīng)該秉承利他之心反饋給社會，正是這樣利他的循環(huán)，才真正讓這個社會變得更加富?！薄＠拍芷髽I(yè)良性發(fā)展以及持續(xù)性利己。

比如企業(yè)想在短視頻平臺獲取流量。要做到先利平臺再利客戶平臺才會利你，為平臺創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，平臺才會把流量權(quán)重更傾向于你。其次品牌喜歡通過做活動吸引消費者的關(guān)注，通過利益誘導、政策刺激是很多機構(gòu)喚醒客戶的方式之一，那么在政策設(shè)定上，要遵循利她原則去設(shè)定，少一些套路多一些貼心。站在客戶的角度去做利益誘惑分享，讓客戶有切實的優(yōu)惠和好處，而不是“假優(yōu)惠”，切忌如某多多平臺，砍價刺激返現(xiàn)，結(jié)果大費周章得到的居然是一張優(yōu)惠券，時間久了也會丟掉客戶對品牌的信賴。

消費者對品牌的忠誠，在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品服務(wù)的忠誠。只有過硬的產(chǎn)品服務(wù)才能真正在人們的心目中樹立起"金字招牌"，受消費者喜愛。而真正能打動消費者的服務(wù);不僅要注意核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品，還要提供更多的附加產(chǎn)品。以客戶利益為導向，提供超越用戶期待的服務(wù)。

楊中力營銷咨詢公司，是中國獨具實操的頂級生意戰(zhàn)略咨詢公司，成立于二零零八年,由資深營銷戰(zhàn)略顧問楊中力先生負責發(fā)展運營及管理。致力于將扎實高效的營銷策略和充滿活力的創(chuàng)新思維帶給企業(yè),為企業(yè)提供真正推動業(yè)績增長及流量裂變的實效方案。

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