楊中力先生是中國(guó)著名的品牌戰(zhàn)略專家，他一直強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的原則。關(guān)于“品牌服務(wù)必須以客戶利益為導(dǎo)向”，這完全符合他的核心思想。我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解楊中力先生的觀點(diǎn)：
1. "客戶利益是品牌價(jià)值的根本：" 楊中力認(rèn)為，一個(gè)品牌的真正價(jià)值在于它能為客戶帶來(lái)什么好處（利益），而不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的特性。服務(wù)作為品牌體驗(yàn)的重要組成部分，其最終目的也應(yīng)該是滿足甚至超越客戶的期望，為他們創(chuàng)造明確的、可感知的利益。
2. "客戶利益驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)：" 當(dāng)客戶感受到服務(wù)真正關(guān)注并服務(wù)于他們的利益時(shí)（例如，解決問(wèn)題、提供便利、節(jié)省時(shí)間、帶來(lái)愉悅體驗(yàn)等），他們才會(huì)產(chǎn)生信任，并轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的忠誠(chéng)。反之，如果服務(wù)只關(guān)注企業(yè)自身利益（如成本、流程），客戶會(huì)很快流失。
3. "客戶利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：" 以客戶利益為導(dǎo)向，意味著服務(wù)的設(shè)計(jì)、交付和改進(jìn)都必須圍繞客戶的核心需求和痛點(diǎn)展開(kāi)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)是主觀設(shè)定的，而應(yīng)是能夠清晰衡量并確保持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。
4. "客戶利益是差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵：" 在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中，僅僅提供功能上的相似性是不夠的。通過(guò)在服務(wù)層面，更深刻地理解和滿足客戶利益，可以建立強(qiáng)大的品牌差異化優(yōu)勢(shì)，讓客戶“選我而非別人”。
5. "內(nèi)部流程必須服務(wù)于客戶

相關(guān)內(nèi)容：

這是一個(gè)品牌過(guò)剩的時(shí)代，于品牌來(lái)說(shuō)，越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向于在繁多的不同品牌間權(quán)衡取舍，而非專注于某一品牌，客戶忠誠(chéng)度輕易被流失；于消費(fèi)者而言，眾多的選擇反而迷亂消費(fèi)者心智。對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，把消費(fèi)者利益放在第一位是做好品牌的基礎(chǔ)。生意來(lái)源于顧客，滿足顧客才能獲取生意，那么企業(yè)首先要從獲取心理轉(zhuǎn)移到利他心理，尤其對(duì)于遍地開(kāi)花的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，做好消費(fèi)者服務(wù)是在蒼茫的品牌沙灘里成就一顆明珠的開(kāi)始。

以客戶利益為導(dǎo)向 提供超越用戶期待的服務(wù)

楊中力認(rèn)為不要拘泥于基本和可預(yù)見(jiàn)的水平，而是向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代，誰(shuí)能為消費(fèi)者提供物超所值的額外利益誰(shuí)就能最終贏得顧客。不閉門造車，要學(xué)會(huì)變通。

如何提供超越用戶期待的服務(wù)？首先就要有打破常規(guī)的意識(shí)。先在行業(yè)競(jìng)品中吸取“常規(guī)”經(jīng)驗(yàn)，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超出“正常需要”的更多選擇，這就是提供給消費(fèi)者超越期待的驚喜，有了驚喜，消費(fèi)者才更容易注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

美國(guó)餐飲業(yè)巨子丹尼?邁耶在《歡飲光臨》一書中提到其在經(jīng)營(yíng)飯店的一些細(xì)節(jié)化服務(wù)，餐廳設(shè)有“客人備忘錄”，里面記錄了客人各種各樣的信息：喜歡42號(hào)桌、雞尾酒一定要加冰對(duì)貝類過(guò)敏、甜點(diǎn)之后上咖啡等等，這些信息可以隨時(shí)在電腦系統(tǒng)調(diào)用，通過(guò)這些信息，餐廳經(jīng)理，服務(wù)生可以更加詳細(xì)的了解客人的需求，為客人量身提供服務(wù)。

同樣海底撈火鍋也因?yàn)橐庀氩坏降摹绑@喜服務(wù)”而出圈，比如一個(gè)人吃海底撈，服務(wù)員會(huì)放一只玩具熊作陪；比如雖然溫馨但對(duì)某些伙伴卻有些“尷尬社死”的生日驚喜；包括授予服務(wù)員靈活機(jī)變的決定權(quán)以最大化滿足客戶的服務(wù)需求等，海底撈的回頭客就是依靠這樣差異化的服務(wù)大把大把抓住的。

對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，更要放棄收割思維，增強(qiáng)服務(wù)思維。

好的產(chǎn)品和服務(wù)才是王道，如何收割客戶其實(shí)就是考慮如何提升機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力。專業(yè)是服務(wù)的基礎(chǔ)，專業(yè)的咨詢師、專業(yè)的產(chǎn)品、專業(yè)的醫(yī)生帶來(lái)好的術(shù)后效果,服務(wù)更是不放過(guò)每一個(gè)與消費(fèi)者接觸的環(huán)節(jié)。

通過(guò)各種服務(wù)元素的注入和體驗(yàn)形式的構(gòu)建，把到店消費(fèi)變成一種讓消費(fèi)者難以忘懷的服務(wù)體驗(yàn)。從線上咨詢、到店、服務(wù)、離店、回訪，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有無(wú)數(shù)觸點(diǎn)可以埋藏，心曠神怡香氛，貼心的紙巾，溫度剛好的蜂蜜水，不僅僅是提供最終的醫(yī)美商品，還有提供最終的服務(wù)體驗(yàn)和消費(fèi)經(jīng)歷。

不斷推陳出新 從產(chǎn)品思維到用戶思維

科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異、產(chǎn)品生命周期大大縮短，世界上沒(méi)有永遠(yuǎn)暢銷的商品，也沒(méi)有永遠(yuǎn)成熟的企業(yè)。不斷變化的市場(chǎng)，決定了企業(yè)必須不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，才能迎合消費(fèi)者需求。

如何才能更好的迎合消費(fèi)者喜好？企業(yè)要有從“產(chǎn)品思維”到“用戶思維”的思維模式?！爱a(chǎn)品思維”即從生產(chǎn)者的角度看待產(chǎn)品的思維方式，“用戶思維”即從用戶的角度看待產(chǎn)品的思維方式，不同的思維有著不同的關(guān)注焦點(diǎn)。產(chǎn)品思維更關(guān)注產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值，用戶思維則更關(guān)注產(chǎn)品的使用價(jià)值。從用戶思維出發(fā)，站在用戶立場(chǎng)洞察需求痛點(diǎn)，才能打造出真正契合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品服務(wù)。而這也是品牌為什么要不斷推出新產(chǎn)品的原因，因?yàn)榭蛻舻男枨笫翘幱诓粩嗖▌?dòng)的狀態(tài)，會(huì)隨著消費(fèi)場(chǎng)景、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化而產(chǎn)生變化。

比如健麗祛眼袋機(jī)構(gòu)，為了更好的服務(wù)用戶，近期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更新升級(jí)，這正是迎合了從產(chǎn)品思維到用戶思維的變遷。過(guò)去祛眼袋的推廣是無(wú)需手術(shù)，當(dāng)完成了從產(chǎn)品思維到用戶思維的轉(zhuǎn)變，從用戶角度出發(fā)考慮到消費(fèi)者恢復(fù)時(shí)間成本，提出“青年人二十分鐘去眼袋，隨治隨走，第二天就能上班”的服務(wù)概念，這正是基于用戶思維所做的產(chǎn)品研究，洞察消費(fèi)者痛點(diǎn)，不斷推陳出新，用“用戶思維”解決用戶痛點(diǎn)。

從用戶思維角度出發(fā)了解消費(fèi)者的需求變化，能在產(chǎn)品寬度和深度上滿足不同層次的需求，也能讓消費(fèi)者產(chǎn)生新的興奮點(diǎn)，同時(shí)也讓消費(fèi)者感受到企業(yè)一直在替自己的考慮，提供的服務(wù)也更貼心，更優(yōu)質(zhì)。

圍繞客戶 利他之心永續(xù)不斷

稻盛和夫曾發(fā)出了“讓利他之心永續(xù)不斷”的信息，他在一次演講中曾說(shuō)“通過(guò)利他的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，從社會(huì)得來(lái)的資金還是應(yīng)該秉承利他之心反饋給社會(huì)，正是這樣利他的循環(huán)，才真正讓這個(gè)社會(huì)變得更加富?！薄＠拍芷髽I(yè)良性發(fā)展以及持續(xù)性利己。

比如企業(yè)想在短視頻平臺(tái)獲取流量。要做到先利平臺(tái)再利客戶平臺(tái)才會(huì)利你，為平臺(tái)創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，平臺(tái)才會(huì)把流量權(quán)重更傾向于你。其次品牌喜歡通過(guò)做活動(dòng)吸引消費(fèi)者的關(guān)注，通過(guò)利益誘導(dǎo)、政策刺激是很多機(jī)構(gòu)喚醒客戶的方式之一，那么在政策設(shè)定上，要遵循利她原則去設(shè)定，少一些套路多一些貼心。站在客戶的角度去做利益誘惑分享，讓客戶有切實(shí)的優(yōu)惠和好處，而不是“假優(yōu)惠”，切忌如某多多平臺(tái)，砍價(jià)刺激返現(xiàn)，結(jié)果大費(fèi)周章得到的居然是一張優(yōu)惠券，時(shí)間久了也會(huì)丟掉客戶對(duì)品牌的信賴。

消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)，在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品服務(wù)的忠誠(chéng)。只有過(guò)硬的產(chǎn)品服務(wù)才能真正在人們的心目中樹(shù)立起"金字招牌"，受消費(fèi)者喜愛(ài)。而真正能打動(dòng)消費(fèi)者的服務(wù);不僅要注意核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品，還要提供更多的附加產(chǎn)品。以客戶利益為導(dǎo)向，提供超越用戶期待的服務(wù)。

楊中力營(yíng)銷咨詢公司，是中國(guó)獨(dú)具實(shí)操的頂級(jí)生意戰(zhàn)略咨詢公司，成立于二零零八年,由資深營(yíng)銷戰(zhàn)略顧問(wèn)楊中力先生負(fù)責(zé)發(fā)展運(yùn)營(yíng)及管理。致力于將扎實(shí)高效的營(yíng)銷策略和充滿活力的創(chuàng)新思維帶給企業(yè),為企業(yè)提供真正推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)及流量裂變的實(shí)效方案。

楊中力營(yíng)銷咨詢以“再洞察與真感受”為核心方法,為眾多知名快消企業(yè)、醫(yī)療企業(yè)、美容產(chǎn)業(yè)、大健康企業(yè)提供從頂層利益塔創(chuàng)建、產(chǎn)品線架構(gòu)設(shè)計(jì)、品牌印象管理到業(yè)績(jī)流量引入等完整的營(yíng)銷咨詢服務(wù)體系,現(xiàn)已成為中國(guó)諸多知名企業(yè)的長(zhǎng)期生意顧問(wèn)。如果你的品牌也需要改善升級(jí)歡迎你與我們交流。