哇，青島30家大型商場口碑排行竟然是負(fù)分？這聽起來確實(shí)是個非常反常且引人關(guān)注的現(xiàn)象。
關(guān)于這個情況，可以從幾個角度來看：
1. "“口碑”和“評分”的定義：" 首先，“口碑”通常指基于消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)和社交傳播形成的聲譽(yù)，帶有一定的主觀性。而“負(fù)分”則更接近于一個明確的量化評分。這個“負(fù)分”是如何產(chǎn)生的？ "評分來源：" 這個排名和分?jǐn)?shù)出自哪里？是某個特定的第三方平臺（如大眾點(diǎn)評、美團(tuán)等，雖然這些平臺通常不直接給出“負(fù)分”，但可能有極低評分）、某個本地生活雜志或調(diào)查機(jī)構(gòu)，還是媒體整合報(bào)道？不同的來源，其評價標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)采集方式會大相徑庭。 "評價維度：" 這個排名具體評價了商場的哪些方面？是商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、價格、交通便利性、活動吸引力，還是其他特定因素？如果評價維度過于單一或存在爭議（比如只側(cè)重價格而忽略體驗(yàn)），也可能導(dǎo)致低分。
2. "數(shù)據(jù)真實(shí)性與代表性：" 這個排名涵蓋的“30家大型商場”是否全面？是否真正代表了青島主流的商場？如果樣本選擇有偏差，或者統(tǒng)計(jì)方法有問題，那么這個負(fù)分排名的可信度就會受到質(zhì)疑。
3. "可能的原因（如果排名是真實(shí)的）：" "普遍性服務(wù)

相關(guān)內(nèi)容：

近日

青島市市場監(jiān)管局公布了

青島30家大型商場NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查結(jié)果

引發(fā)網(wǎng)友熱議

NPS是消費(fèi)者推薦度指數(shù)的縮寫

結(jié)果顯示，30家大型商場NPS口碑凈推薦值平均分為9.8，其中市南區(qū)萬象城、城陽區(qū)家佳源、市北區(qū)凱德mall位列前三，西海岸麥凱樂、市南區(qū)麥凱樂、嶗山區(qū)大拇指廣場、市南區(qū)百盛等五家則為負(fù)值。

記者探訪：

業(yè)態(tài)單一，設(shè)施老舊，服務(wù)不周

兩家商場存在這些問題

據(jù)了解，此次調(diào)查問卷的主要部分圍繞商場品牌、商場環(huán)境、服務(wù)情況、入駐品牌、營銷活動和商場配套6個方面展開。記者在實(shí)地探訪時，也重點(diǎn)關(guān)注了上述六個方面，結(jié)果發(fā)現(xiàn)存在的問題還真不少。

傳統(tǒng)百貨為主，體驗(yàn)感差品類單一

記者實(shí)地探訪時，發(fā)現(xiàn)無論是市南區(qū)麥凱樂還是市南區(qū)百盛，其業(yè)態(tài)組合都存在過于單一的情況。以百盛為例，縱觀其目前尚在營業(yè)的樓層——B1到7樓，除了一樓有漢堡王之外，其余均為傳統(tǒng)的百貨業(yè)態(tài)。麥凱樂雖有8樓的影城，7樓和負(fù)一層的餐飲及6樓的電玩，但總體還是以傳統(tǒng)百貨為主。餐飲、娛樂和兒童業(yè)態(tài)占比低的同時，體驗(yàn)感也有待提升。以餐飲為例，記者在麥凱樂7樓和負(fù)一層探訪時發(fā)現(xiàn)，其現(xiàn)有的餐飲品類單一，7樓除有一家海鮮自助外，其余幾家尚在營業(yè)的餐飲均為快餐性質(zhì)，負(fù)一層則以小吃為主?！昂镁脹]來了，想和閨蜜吃個午餐，結(jié)果逛了一圈，沒找到想吃的，只能吃個米線。”市民徐女士告訴記者。

名品潮牌欠缺，空間布局較亂

雖然兩家商場均以傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)為主，但記者探訪時發(fā)現(xiàn)，其引進(jìn)的品牌中，名牌和潮牌的占比較低，時尚感不強(qiáng)。逛過市南區(qū)百盛的人都有印象，原來其一樓堪稱美妝大牌的集合地，迪奧、蘭蔻、香奈兒……無所不有，但記者探訪時發(fā)現(xiàn)，上述大牌美妝已悉數(shù)撤柜，只剩下雅詩蘭黛。取而代之的各種折扣攤位，以及其他零星品類的柜臺，比如床上用品和珠寶翡翠，給人的感覺是又亂又沒有美感?！鞍偈⒃?jīng)也算是中山路上的網(wǎng)紅店了，可現(xiàn)在你看大牌撤了，人也沒多少，感覺特別不好?！本W(wǎng)友“為你抓妖怪”如此感慨。二樓和一樓一樣，以打折攤位和柜臺為主。三樓、四樓的情況稍好，但名牌和潮牌不多，僅有的幾個有知名度的品牌如淑女屋、ONLY、江南布衣、依戀等都在打折，折扣從一折到五折不等。

曾經(jīng)的潮流集合地市南區(qū)麥凱樂內(nèi)的名牌和潮牌也大不如從前，前些年曾經(jīng)占據(jù)整個樓層的少女裝，如今已大大縮水。記者在少女裝所在的三樓探訪時發(fā)現(xiàn)，賣場內(nèi)的品牌中除播、拉夏貝爾等幾個可稱之為少女裝的品牌外，還集合了女士內(nèi)衣、童裝服飾、玩具、兒童樂園、旅行社等。“前幾年挺喜歡來這買衣服的，潮牌和少女品牌都挺多的，現(xiàn)在你看沒幾個了，根本沒有挑選的欲望?！毖π〗愀嬖V記者。

配套設(shè)施欠完善，服務(wù)意識較差

商場的配套設(shè)施完善與否，服務(wù)貼心與否，也在很大程度上影響著商場的人氣和競爭力。記者探訪時發(fā)現(xiàn)，上述兩家商場的配套設(shè)施都有待完善。記者在市南區(qū)百盛探訪時發(fā)現(xiàn)，整個商場內(nèi)沒有設(shè)立母嬰室。雖然在7樓設(shè)有會員中心，但記者進(jìn)入7樓后，并沒有找到相關(guān)指引，轉(zhuǎn)了好大一圈才找到。同時，有廁所的樓層也沒有指引，且?guī)鶅?nèi)不提供洗手液和衛(wèi)生紙，也沒有兒童廁位和特殊人群的廁位。麥凱樂的配套設(shè)施雖比百盛稍好，但偌大的商場只在三樓設(shè)了一個母嬰室，廁位少的同時，個別廁位還被貼上了“溫馨提示，暫停使用”的標(biāo)示，更有不少直接被透明膠帶“封門”。廁所雖然提供衛(wèi)生紙，但是要掃碼才能取。此外，雖然其在負(fù)一層設(shè)有總服務(wù)臺，但總服務(wù)臺不提供租借雨傘和童車等服務(wù)。

電梯方面，麥凱樂的扶梯在通往7樓的位置樹了一個牌子，牌子上指示“溫馨提示：正在維修，暫停使用”，并未告知要去7樓和8樓的顧客該如何繞行，這也給包括記者在內(nèi)的顧客造成了困擾。記者當(dāng)天看到牌子和提示后，不得不繞了一圈找到直梯，才得以上了7樓。前往7樓吃飯的張阿姨也是如此，“要是提醒一句，請走直梯就好了?！彼f。相比之下，市南區(qū)百盛的提示倒更顯具體，只是如果在告知7樓會員中心可乘10到14號電梯直達(dá)的同時，再告知10到14號電梯的位置就更好了。

商場環(huán)境方面，市南區(qū)麥凱樂曾是香港中路上的時尚高端所在地，但記者探訪時發(fā)現(xiàn)，其六樓家居層扶梯一側(cè)成了小型倉儲地，箱子上還晾曬著東西，靠近扶梯的一側(cè)的墻面墻皮大塊脫落。在四樓的男裝樓層，一試衣間用類似牛皮紙的東西進(jìn)行糊貼，一品牌外的亮化面則已斑駁。此外，其超市內(nèi)的貨架間距也比較小，照明有些暗。在市南區(qū)百盛的一些樓層，雖然在營業(yè)時間內(nèi)，但不少柜臺沒有銷售人員。后經(jīng)詢問得知，有些柜臺要兩個柜臺才有一個銷售人員在崗。

而在30個大型商場中，NPS值排名第一的是市南區(qū)萬象城，凈推薦值為42分。其中，59％的消費(fèi)者是推薦者，24％的消費(fèi)者是中立者，17％的消費(fèi)者是貶損者。在推薦市南區(qū)萬象城的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“商場環(huán)境”，推薦比例為79.71％；其次是“入駐品牌”，推薦比例為59.42％。在市南區(qū)萬象城位列前三的推薦原因中，商場環(huán)境方面，56.5％的推薦者認(rèn)為“商場整潔衛(wèi)生”；入駐品牌方面，43.5％的推薦原因是“入駐品牌齊全”；商場品牌方面， 31.9％推薦者認(rèn)為市南區(qū)萬象城“品牌分布廣泛”。

商場回應(yīng)：

百盛已開始進(jìn)行調(diào)整升級

麥凱樂對口碑調(diào)查完全不認(rèn)可

面對調(diào)查結(jié)果和主管部門的約談，得分靠后的市南區(qū)百盛和麥凱樂的反應(yīng)如何？是哪些方面的不完善導(dǎo)致失分較多？商家自身又有怎樣的提升和改善計(jì)劃？商家也給了相關(guān)回應(yīng)。

市南區(qū)中山路百盛的相關(guān)負(fù)責(zé)人就上述問題表示，目前商場正處于轉(zhuǎn)型期，七樓到九樓都在裝修，因此失分不少。但百盛作為1998年開門納客的老商家不會甘心于此。目前，百盛已開始進(jìn)行調(diào)整升級，未來將打破傳統(tǒng)百貨的零售品牌堆砌格局，增加年輕顧客群喜好的品牌，豐富購物中心業(yè)態(tài)，如餐飲、體驗(yàn)、娛樂、兒童教育及服務(wù)配套等項(xiàng)目，創(chuàng)建一個集購物、特色餐飲、兒童教育娛樂、休閑體驗(yàn)、生活配套為一體的全新社區(qū)型購物中心。

麥凱樂總店店長董麗接受采訪時表示，她本人對此次消保委發(fā)布的口碑指數(shù)調(diào)查結(jié)果表示完全不認(rèn)可。她認(rèn)為此次調(diào)查取樣、問題關(guān)注都不科學(xué)，麥凱樂是大型的綜合性商場，家樂福、永旺和大潤發(fā)等則是大型超市，業(yè)態(tài)不一樣，根本沒法放在一起做比，也沒有可比性，由此得出的調(diào)查結(jié)果也有失公允?！安徽f別的，我們西海岸的店得分竟然比總店的還要高，我自己都不認(rèn)可。”董麗告訴記者。此外，她認(rèn)為此次市南區(qū)麥凱樂失分主要失在配套設(shè)施上，其余比如服務(wù)、品牌、環(huán)境等，包括營銷活動都是一直在努力提升的，顧客的滿意度和忠誠度也是在逐步提升的。采訪結(jié)束時，董麗表示，此次消保委發(fā)布的這個口碑指數(shù)調(diào)查結(jié)果，對麥凱樂的聲譽(yù)造成了一定的影響。

相關(guān)部門：

口碑指數(shù)調(diào)查科學(xué)客觀

今后將在其他行業(yè)開展

據(jù)介紹，此次口碑調(diào)查是青島市市場監(jiān)管局、青島市消保委聯(lián)合進(jìn)行的第一次官方NPS調(diào)查。NPS(Net Promoter Score消費(fèi)者推薦度指數(shù))是國際通行的消費(fèi)口碑評價與顧客推薦度評價體系，是測定品牌口碑的重要指標(biāo)，也是衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)。這次調(diào)查于2019年8月份進(jìn)行，調(diào)查對象為在30家商場消費(fèi)過的消費(fèi)者。

被訪者性別比例

被訪者年齡分布

被訪者消費(fèi)頻次

推薦因素占比

本次行業(yè)口碑指數(shù)調(diào)查客觀、科學(xué)，主動聽取了消費(fèi)者的意見建議，充分了解消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，同時掌握了30家大型商場的服務(wù)質(zhì)量和水平。

今后，市消保委計(jì)劃繼續(xù)在與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的其他行業(yè)和消費(fèi)領(lǐng)域開展NPS消費(fèi)者口碑指數(shù)調(diào)查工作，充分發(fā)揮職能，提高青島消費(fèi)環(huán)境舒適度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度，助力青島打造國際時尚城。

大家覺得此次青島30家大型商場NPS口碑指數(shù)

符合你心中的標(biāo)準(zhǔn)嗎？

你對青島哪個商場滿意度最高？

對哪個商場滿意度最低？

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