前不久，國務(wù)院辦公廳下發(fā)《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)》和《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)》，對政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體的運行和考核制定了嚴格標(biāo)準(zhǔn)。

近日，《群眾》雜志記者采訪了南京師范大學(xué)輿情與危機管理研究所所長靖鳴教授，從政務(wù)新媒體的發(fā)展歷程、功能定位、運營維護等方面闡述了對管好用好政務(wù)新媒體的思考。

政務(wù)新媒體進入亟待轉(zhuǎn)型升級的“下半場”

政務(wù)新媒體的成長圖譜包括三階段：在最初階段，政務(wù)新媒體側(cè)重單向度發(fā)布信息；到了第二階段，向交往式溝通轉(zhuǎn)型，開始發(fā)布靈活多樣、雙向交流互動信息；目前，政務(wù)新媒體更是直接開放自己的服務(wù)界面，向讓民眾直接參與議程的同頻共振階段進發(fā)。

在這個發(fā)展過程中，政務(wù)新媒體從懵懂、古板，慢慢變得成熟、靈活，平臺呈現(xiàn)出多樣性和多元化組合的發(fā)展格局，由“兩微一端一網(wǎng)”逐漸向“1+2+n”（客戶端+微博和微信+微視頻、官方網(wǎng)站、小程序、抖音等多個平臺和傳播渠道）多元化平臺發(fā)展，逐步發(fā)揮聚合效應(yīng)。

當(dāng)前，政務(wù)新媒體已經(jīng)進入亟待轉(zhuǎn)型升級的“下半場”。不管是政務(wù)微信、政務(wù)抖音還是政務(wù)app，都可以與政務(wù)微博合力組建政務(wù)新媒體矩陣，鏈接、共享并以創(chuàng)新融合的方式宣傳政府形象。不過要注意的是，平臺工具本身不是最關(guān)鍵的。

現(xiàn)在不少部門一窩蜂似的創(chuàng)辦新媒體平臺，但內(nèi)容卻鮮少涉及民生關(guān)切和政務(wù)服務(wù)，對于普通群眾來說并沒有多少吸引力。要率先明確政務(wù)新媒體的定位和初衷，并結(jié)合所在部門的職能特點，策劃并發(fā)布有意思又有意義的內(nèi)容。

公眾通過新媒體平臺關(guān)注政府工作、表達利益訴求，這就要求各級政府部門順應(yīng)新形勢，運用好信息化技術(shù)依法公開政府信息，及時回應(yīng)公眾關(guān)切，讓群眾共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果。

政務(wù)新媒體要做政務(wù)信息的“品牌專賣店”

目前，政務(wù)新媒體存在一些形式主義、互動性不強、積極性不高等問題，原因在于一些政府部門的思想觀念還比較落后，對政務(wù)新媒體的角色定位尚未形成科學(xué)的認識。

政務(wù)新媒體要在小切口上做大文章，做有邊界的新媒體，做政務(wù)信息的“品牌專賣店”，更要把本系統(tǒng)新媒體矩陣打造成“連鎖店”，與新媒體深度合作，發(fā)揮各自資源優(yōu)勢，促使政務(wù)信息傳播行業(yè)合理發(fā)展。

不同部門、領(lǐng)域的政務(wù)新媒體不應(yīng)該單純以關(guān)注度閱讀量大小來評價，要著眼于政民溝通、政民服務(wù)，從溝通效果來理性判斷政務(wù)新媒體的建設(shè)水平。政府在選擇新媒體平臺的時候，不要盲目跟風(fēng)，而是要有取舍、分主次、綜合運用，充分利用各種新媒體載體的特點。

如利用政府網(wǎng)站發(fā)布更新政務(wù)信息、解讀政府政策，在信息發(fā)布和政策解讀方面，可以更多利用圖標(biāo)圖解、視頻音頻等通俗易懂和公眾喜聞樂見的方式，同時要及時關(guān)閉和歸并無用和過時信息，減少對公眾產(chǎn)生的困擾；在社會熱點問題回應(yīng)、互動、交流方面，可以充分利用微博和微信第一時間對重大突發(fā)事件、危機事件進行權(quán)威發(fā)布和有信服力的回應(yīng)，以緩解社會矛盾，減少公眾疑慮，防止謠言傳播。同時對公眾的咨詢、評論和留言要在限定時間內(nèi)做到及時回復(fù)，如果公眾不滿意，要持續(xù)跟進反饋。

現(xiàn)在，一些城市發(fā)布類的微信公號影響比較大，但也有的城市發(fā)布讓人覺得是大雜燴。在我看來，城市發(fā)布類政務(wù)微信成為許多城市的形象名片和服務(wù)窗口，成為政府與市民溝通的平臺。

政務(wù)微信被稱作“指尖上的政民對話”，因其傳播反饋的及時性、信息發(fā)布的高效率以及平臺推廣的普及性等潛在優(yōu)勢，在政府和民眾平衡關(guān)系的建立、維系方面起著重要的作用。政務(wù)微信不能僅僅做資訊的傳播，更要利用好平臺優(yōu)勢，發(fā)揮公共服務(wù)的功能。目前不少城市積極發(fā)揮地域的優(yōu)勢，將微信公眾號打造成便民服務(wù)、展現(xiàn)城市魅力的傳播平臺，通過自身的影響力來推動政務(wù)微信的發(fā)展。

今后，城市發(fā)布類政務(wù)微信在明確功能定位的基礎(chǔ)上，應(yīng)實現(xiàn)融媒體發(fā)展，注重民生視角，運用多模態(tài)話語形式，為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的城市建設(shè)服務(wù)。

做好政務(wù)新媒體首先要樹立互聯(lián)網(wǎng)思維

政務(wù)新媒體的生命在于“快”和“準(zhǔn)”，做既快又準(zhǔn)，就需要在日常信息發(fā)布時細化發(fā)布的審核機制，明確審核時間節(jié)點，特別是在突發(fā)事件發(fā)生后，要有應(yīng)急發(fā)布策略。

例如南京建立“一小時發(fā)布機制”，注重時效性，對各類政務(wù)信息和涉及市民生活的公共信息，特別是災(zāi)害性、突發(fā)性事件，在事件發(fā)生后做到盡快或是第一時間進行微博發(fā)布；如果涉及老百姓切身利益的水、電、氣、自然災(zāi)害等事件，盡量做到一小時之內(nèi)發(fā)布。但是對于比較復(fù)雜的突發(fā)事件和持續(xù)發(fā)展的事件，只能是在保證準(zhǔn)確的前提下盡快發(fā)布。

政府部門建網(wǎng)站、開官微，為的是宣傳政策法規(guī)、問政于民、促進政民互動，用指尖上的政務(wù)更好服務(wù)百姓，而不是為了隨大流、趕時髦，更不應(yīng)該是為了完成上級交辦的任務(wù)。在做具體的選擇之前，首先要培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維，樹立起以人民為中心的意識，熟悉網(wǎng)絡(luò)新媒體環(huán)境。

“僵尸”“睡眠”“雷人雷語”“不互動無服務(wù)”，所有的指向都是這三個字：不在乎。如果你在乎民眾的感受，你就不會睡著，就不會無視，就不會出現(xiàn)權(quán)力的傲慢。各級政府不僅要在行動上“上網(wǎng)”，更要在思想上、理念上緊跟互聯(lián)網(wǎng)思維，善于運用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑，讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑、新渠道。

摘編自《群眾》2019年第6期，原標(biāo)題為《管好用好“指尖上的網(wǎng)上政府”——專訪南京師范大學(xué)靖鳴教授》

作者：珞佳

責(zé)任編輯：李佳婧