楚天都市報(bào)記者 許洋

“雙十一”熱潮過去，消費(fèi)者可謂幾家歡喜幾家愁，有人熬夜秒殺搶到便宜商品，感覺賺了“幾個億”；還有消費(fèi)者在沖動消費(fèi)后，卻發(fā)現(xiàn)搶到的商品并不適合自己，更有甚者，部分商品在活動結(jié)束后的價(jià)格甚至更便宜，讓消費(fèi)者有遭遇價(jià)格欺詐的感覺。

快時尚品牌GUESS的部分粉絲，就有類似不愉快的購物體驗(yàn)——雙十一期間，他們在李佳琦直播間花899元買到的GUESS羽絨服，同期卻有人500多元就買到手，店鋪還拒絕退還差價(jià)。此事引發(fā)GUESS消費(fèi)者集體維權(quán)。

說好“全網(wǎng)最低價(jià)”卻買來吃虧

近日，記者在某投訴平臺看到，關(guān)于GUESS品牌的投訴，共有276條。其中，關(guān)于“GUESS虛假宣傳欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者”的投訴已經(jīng)被消費(fèi)者發(fā)起集體投訴，共171人參與集體維權(quán)。至11月28日下午3時，還有人在平臺上發(fā)布投訴。

網(wǎng)友“杰西卡我是平子”稱，雙十一期間，他在佳琦直播間以899的價(jià)格購買GUESS派克羽絨服，當(dāng)時，該店鋪主播李佳琦承諾，當(dāng)晚一定是全網(wǎng)最低價(jià)，也沒有庫存，售完無補(bǔ)。結(jié)果付完定金、尾款后，他發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有很多人買到該款服裝的價(jià)格是500多元，后來才知道，該品牌在雙十一當(dāng)天派發(fā)出很多“滿2000-1000”的優(yōu)惠券，同時把庫存也補(bǔ)了?！八赃@是欺詐消費(fèi)者、誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)咯？去客服那里投訴，又說是限時的券。我奇怪了，不是說售完無補(bǔ)嗎？客服和李佳琦方面都聲稱沒有比直播當(dāng)天更大優(yōu)惠的優(yōu)惠嗎？這不就是出爾反爾，店大欺客嗎？拜托，把態(tài)度端正好嘛！這么惡心的操作！那我們耗費(fèi)時間精力搶付定金干什么？”該網(wǎng)友十分憤怒。

還有網(wǎng)友稱，雙十一在佳琦直播間買的GUESS品牌羽絨服，宣傳的時候號稱899元，不知道為什么，該網(wǎng)友卻付了1024.31元。事后他發(fā)現(xiàn)有人花了500多元就買到了同款，比他購買的價(jià)格便宜近一半。聯(lián)系賣家，賣家卻只同意退125.31的差價(jià)，剩下的就不管了?！安皇钦f直播間價(jià)格最低嗎？這不是欺騙消費(fèi)者嗎？我們費(fèi)勁搶半天，結(jié)果反而比別人貴，真是笑話！而且商家心虛，已經(jīng)把商品下架了?！痹摼W(wǎng)友稱。

楚天都市報(bào)記者采訪時，部分消費(fèi)者稱，就是因?yàn)橹鞑コ兄Z的是“全網(wǎng)最低價(jià)”，大家才費(fèi)心費(fèi)力在直播間搶券，結(jié)果買到的還貴了那么多。感覺到自己“被騙了”后，不少人向旗艦店客服申請退差價(jià)，但遭到拒絕，客服表示“當(dāng)時使用的券是限時的，需要搶，所以不能退差價(jià)?！?/p>

在一些社交平臺，也有不少消費(fèi)者吐槽自己申請退300元差價(jià)遭拒的經(jīng)歷。一位網(wǎng)友發(fā)出了與GUESS客服的聊天記錄，客服稱“2000-1000專屬優(yōu)惠券限時限量，不是每個人都有的”，還稱“佳琦直播間也是非常劃算的，請諒解”。另一位網(wǎng)友也曬出了與客服的聊天記錄，客服稱“優(yōu)惠方式不一樣，到手價(jià)格也是有區(qū)別的”。

商家致歉并補(bǔ)券仍遭消費(fèi)者質(zhì)疑

家住武昌和平大道的劉女士是GUESS品牌忠實(shí)粉絲，今年雙十一，她本打算參與直播搶優(yōu)惠，結(jié)果當(dāng)天有事情錯過，沒想到，她后來買的服裝價(jià)格反而比直播中的更便宜，也算是“歪打正著”吧。劉女士告訴記者，雖然自己錯過活動卻買到了便宜服裝，但作為她心中的知名品牌，這次“退貨門”事件給她和同樣熱愛該品牌的小伙伴很不好的印象，大家都覺得品牌是在過度消費(fèi)消費(fèi)者們的信任，“以后類似的誘惑活動，我們會更謹(jǐn)慎下單購買?！眲⑴空f。

楚天都市報(bào)記者看到，活動當(dāng)天，GUESS官方旗艦店曾登上大牌女裝小時榜第一名。對此，11月24日晚，李佳琦直播官方微博、GUESS中國官博先后發(fā)布聲明并致歉。

李佳琦直播官方微博聲明中稱，李佳琦團(tuán)隊(duì)收到價(jià)格問題反饋后，與GUESS品牌方進(jìn)行了充分溝通，針對消費(fèi)者訴求提出了解決方案。

聲明稱，GUESS在11月1日發(fā)放的限量大額優(yōu)惠券設(shè)置了2000元的用券門檻，本意是把佳琦直播間的同款商品排除在外，但經(jīng)驗(yàn)不足未考慮周全，導(dǎo)致少量抽到該優(yōu)惠券的消費(fèi)者用湊單方式購買了同款羽絨服，出現(xiàn)了部分“破價(jià)”的個例。而未參與抽大額優(yōu)惠券的其他消費(fèi)者，在店鋪購買同款的到手價(jià)最低為1279元，高于李佳琦直播間的899元。

GUESS還表示，對10月25日在李佳琦直播間預(yù)購此款羽絨服的消費(fèi)者，給予300元無門檻店鋪體驗(yàn)優(yōu)惠券，同時為給消費(fèi)者帶來的不愉快體驗(yàn)致歉。

對此，消費(fèi)者并不買賬。網(wǎng)友“7392664303”介紹，10月25日晚，他在李佳琦直播間購買了GUESS羽絨服三件，最終跟客服商議拍了兩件，搶到優(yōu)惠券到手價(jià)899元，客服表示全網(wǎng)最低價(jià)，售完無庫存。發(fā)現(xiàn)自己買貴一倍后，該消費(fèi)者反復(fù)找商家無果?！吧碳乙渤姓J(rèn)自己操作失誤，但拒不補(bǔ)差價(jià)，更有意思的是，商家把同商品同顏色同貨號的商品下架了，重新做新鏈接，阻止消費(fèi)者合法維權(quán)。”該網(wǎng)友稱：“商家給的補(bǔ)差價(jià)處理是送該品牌的消費(fèi)券，對此我并不接受，因?yàn)閾?jù)我所知，有部分消費(fèi)者是給予了直接退現(xiàn)金差價(jià)的處理，我個人也只接受這種方式的補(bǔ)償?！苯刂?1月27日，該網(wǎng)友仍在維權(quán)中。

風(fēng)波不斷的快時尚巨頭

據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，GUESS為美國服飾品牌，誕生于1981年。該品牌通過一系列水洗質(zhì)感的淺色緊身牛仔褲走紅，在80年代，該品牌設(shè)計(jì)的一條在褲腿側(cè)邊有拉鏈的緊身牛仔短褲，曾有過一年間賣出10萬條的銷售成績。

然而，近年來，GUESS業(yè)績走入下坡路。楚天都市報(bào)記者在相關(guān)財(cái)報(bào)上看到，該品牌第一季度凈收入同比下滑51.5%，凈虧損較上一年同期進(jìn)一步擴(kuò)大至1.6億美元。其中，GUESS零售渠道的跌幅最大，同比下滑57.7%，而全渠道同比跌幅也達(dá)44%。

對此，GUESS宣布了一系列措施以減少損失——給所有歐美市場零售店員和大部分辦公室員工放無薪假，以及計(jì)劃在2021年減少中國市場的產(chǎn)量至23%左右等。GUESS首席執(zhí)行官表示，未來集團(tuán)會專注于減少開支，調(diào)整庫存，并將延長供應(yīng)商支付日期，以應(yīng)對疫情等不可抗因素帶來的挑戰(zhàn)，并計(jì)劃在未來18個月內(nèi)永久關(guān)閉北美和中國共約100家門店。

近年來，GUESS風(fēng)波不斷，2018年6月，該品牌聯(lián)合創(chuàng)始人兼董事會執(zhí)行主席Paul Marciano因被指控性騷擾多名模特而被調(diào)查，辭去公司職務(wù)。楚天都市報(bào)記者通過多種渠道聯(lián)系GUESS官方，截至發(fā)稿時，仍未收到對方回復(fù)。

對此，湖北好律律師事務(wù)所副主任律師馬小債認(rèn)為，GUESS的行為涉嫌虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，甚至消費(fèi)欺詐，理應(yīng)為高價(jià)購買了羽絨服的消費(fèi)者退還差價(jià)，“優(yōu)惠券限時限量”不能成為拒退差價(jià)的理由。

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)郭加虎教授認(rèn)為，早在新冠疫情到來前，全球快時尚品牌就已經(jīng)歷了一輪洗牌，最具標(biāo)志性的舉動是，諸多品牌陸續(xù)敗走中國市場，如英國快時尚品牌Topshop、Esprit等，都曾揮淚離開。如今，中國的時尚、奢侈品行業(yè)將出現(xiàn)新趨勢，消費(fèi)者尋求高端化或性價(jià)比，中端品牌更加度日艱難，品牌方唯有不斷創(chuàng)新，提供更適應(yīng)潮流的產(chǎn)品，不斷建立與消費(fèi)者之間的品牌聯(lián)系，才能贏得消費(fèi)者好感。